Angebote | Wer sein Angebot zum Auftrag machen will, muss bereits im ersten Gespräch mit dem Interessenten die richtigen Fragen stellen. Denn nur wer die Bedürfnisse der Kunden kennt, kann ihnen ein überzeugendes Angebot präsentieren.
Nicht um jeden Preis
„Wie viel kostet ein Haus?“ Gar nicht selten wird Helmut Ecklkofer diese Frage am Telefon gestellt. Der Inhaber der City Bau GmbH in Neuötting antwortet darauf gern mit einer Gegenfrage: „Meinen Sie mit oder ohne Steckdosen?“ Ein Scherz, der fast immer mit herzhaftem Lachen quittiert wird, aber durchaus einen ernsten Hintergrund hat. „Der Preis ist doch völlig nichtssagend, solange man nicht alle Bestandteile der Leistung kennt und in den Vergleich mit einbezieht“, argumentiert Ecklkofer.
Angebote oder Kosten lässt sich der 46-Jährige jedenfalls schon lange nicht mehr am Telefon entlocken: „Auf diese Weise haben wir noch nie einen Auftrag bekommen.“ Der Unternehmer, der sich mit seinem 15-köpfigen Team und einem breit gefächerten Partner-Netzwerk auf schlüsselfertiges Bauen für Privatkunden spezialisiert hat, lädt Anrufer stattdessen zu einem persönlichen Gespräch ein. „Hier erfahren Sie alles, was Sie wissen möchten – auch die Preise“, verspricht er.
Die meisten Interessenten nehmen nicht nur diesen Vorschlag an, sondern besuchen im Vorfeld des Termins die vom Firmeninhaber empfohlene „Traumhaus-Werkstatt“ auf der Homepage des Familienbetriebes. In zehn Schritten können angehende Bauherren hier ihre wichtigsten Wünsche zum neuen Zuhause festhalten, die Daten werden dann direkt an die City-Bau-Meister gesandt.
„Wer fragt, der führt“, begründet Ecklkofer sein Herangehen. Durch die Formulare, die übrigens auch von zufälligen Homepage-Besuchern ausgefüllt werden, „lernen wir potenzielle Kunden schon vor dem ersten Gespräch kennen“, so der Firmenchef. Die Interessenten hätten dabei die freie Wahl, welche Informationen sie schon preisgeben möchten und welche nicht.
Wunschliste erstellen
Das erste Treffen nutzen die Eigenheim-Spezialisten auch, um den Gästen ihr Unternehmen vorzustellen. Eigens dafür wurde der Weg zum Besprechungsplatz mit Schautafeln ausgestaltet, die die Firma und ihr Leistungsspektrum präsentieren, Referenzen und Garantien sowie Zertifikate und Auszeichnungen zeigen. „Selbstverständlich bieten wir auch die Besichtigung von Referenzobjekten an“, ergänzt Ecklkofer. In einem meist zwei- bis dreistündigen Gespräch wird anschließend in entspannter Atmosphäre eine detaillierte Haus-Wunschliste erarbeitet. „Dabei staunen die Gesprächspartner immer wieder, wie viele Fragen wir stellen, auf die sie allein gar nicht gekommen wären “, beobachtet Ecklkofer, „da stellt sich ein Aha-Effekt ein.“
Eigene Kompetenz betonen
Als Ergebnis der Unterredung erhalten die Interessenten wenige Tage später
einen Planungsvorschlag mit Baubeschreibung, fotorealistischen Abbildungen und detaillierten Preisen. „Dank einer Software, die Planung, Kalkulation und Visualisierung in einem Schritt ermöglicht, kann ich diese Unterlage in einer Arbeitsstunde am Computer produzieren“, verrät der Firmenchef.
Zu diesem kostenlosen Angebot gehört immer auch ein Informationspaket über die City Bau GmbH. „Darin fassen wir die wichtigsten Fakten über unser Unternehmen noch einmal kompakt zusammen“, erklärt der Firmenchef. So stellt sich die „Baufamilie Ecklkofer“ mit ihrer Firmenphilosophie unter der Überschrift „In 90 Sekunden lernen Sie uns kennen“ auf einer Seite in Wort und Bild vor. Sehr wichtig ist für ihn ein weiteres Blatt, das die elf Garantie-Pluspunkte des Unternehmens präsentiert, vom Festpreis über Gewährleistungen bis hin zur hundertprozentigen Termintreue.
Sicherheit bieten
Im „Bau-Drehbuch“ werden sämtliche Schritte, vom ersten Gespräch bis zur Übergabe des Hauses, in einem Ablaufdiagramm dargestellt. Dankesbriefe von Kunden belegen, dass dies nicht nur Theorie, sondern gelebte Praxis ist. Und eine vorbereitete Checkliste ermuntert dazu, die Vorzüge des City-Bau-Angebotes mit anderen Offerten zu vergleichen. „Wir möchten angehenden Bauherren mehr Argumente in die Hand geben als nur den Preis“, verrät Helmut Ecklkofer. Ein Erfolgsrezept. Immerhin werden sechs von zehn Interessenten auf diese Weise zu Kunden.
„Qualität ist keine absolut messbare Größe“, räumt Hermann Scherer, Unternehmensberater aus Freising, mit einem weit verbreiteten Trugschluss auf. „Qualität findet vor allem in den Köpfen statt.“ Die Kriterien, nach denen Produkte und Firmen beurteilt würden, seien keineswegs objektiv: „In der Regel ziehen wir für unser Urteil heran, was wir finden können.“ So werde vom sauberen Firmenwagen auf die Seriosität einer Firma geschlossen, „obwohl das eine nichts mit dem anderen zu tun haben muss“, wie Scherer betont. Qualität sei in gewissem Maße stets ein Marketingprodukt: „Es genügt nicht, sie zu produzieren. Sie muss auch schön verpackt, gut platziert und bekannt gemacht werden.“ Angebote seien in dieser Hinsicht ein weitgehend unterschätztes Medium (siehe Interview).
Obwohl die Frage der Berechnung von aufwendigeren Planungs- und Beratungsleistungen im Handwerk verstärkt diskutiert wird, erstellen die meisten Betriebe nach Einschätzung von Ines Wissel vom Management Center Handwerk (MCH) ihre Angebote kostenfrei.
„Ein unhaltbarer Zustand“, findet Herbert Uth. Als sich der Fliesenlegermeister aus Neuss vor sieben Jahren auf die Gestaltung exklusiver Bäder und Wellnessanlagen spezialisierte, „standen die Leute manchmal Schlange, um sich von mir beraten zu lassen. Aber die meisten schöpften nur meine Ideen ab.“ Die Aufträge erhielten billigere Anbieter, die diese Kreativleistung nicht erbrachten.
Uth führte eine Planungspauschale von zunächst 250 D-Mark ein, um die Schnorrer abzuschrecken. Ohne Erfolg. Selbst nachdem er die Aufwandsentschädigung schrittweise bis auf 2000
Euro angehoben hatte, änderte das an seinem Dilemma wenig: „Als Badberater hätte ich jetzt leben können. Aber meine Fliesenleger hatten zu wenig zu tun.“
Eine verblüffende Lösung für dieses Problem fand der Handwerksunternehmer, indem er eine zehnminütige Bedarfsanalyse an den Beginn des Beratungsprozesses stellte.
Erst den Bedarf ermitteln
„Dabei erfrage ich auch das verfügbare Budget und schlage dem Kunden vor, acht Prozent dieser Bausumme als Planungsaufwand vertraglich zu fixieren. Sollte unser Unternehmen mit der Bauausführung beauftragt werden, verrechnen wir diesen Betrag“, erklärt Herbert Uth sein Vorgehen.
Durch diese kleine Hürde lasse sich „die Spreu sehr zuverlässig vom Weizen trennen“, resümiert er. Wer nur Ideen sammeln wolle, um sie dann selbst oder mit Billiganbietern umzusetzen, „der gibt nicht gern Auskunft über sein Budget und lässt sich noch seltener auf einen Vertrag ein, der an die Bauausführung gekoppelt ist.“ Sieben von zehn Interessenten springen deshalb nach Uths Erfahrung an dieser Stelle ab. „Aber ich habe zu diesem Zeitpunkt mein Wissen noch nicht preisgegeben und statt mehrerer Stunden lediglich zehn Minuten investiert. So kann ich mich dem nächsten Kunden zuwenden, der sonst vielleicht unverrichteter Dinge aus dem Geschäft gegangen wäre.“
Frank Pollack
kerstin.meier@handwerk-magazin.de