Im Kundengespräch sind kleine Details oft entscheidend. Bei der Kommunikation unterlaufen Unternehmern und Handwerkern oft Fehler, die sich schlecht auf ihre Geschäftsbeziehungen auswirken können. Hier lesen Sie, worauf Sie achten sollten.
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Leitfaden Social-Media-Kommunikation(PDF, 84,35 kB)
Damit ein schlechtes Kundengespräch nicht zum Verlust von Aufträgen führt, gibt es einige Regeln, die Unternehmer bei der Kommunikation beachten sollten. Das Mittelstandsportal Mittelstanddirekt hat die Grundsätze des Kommunikationstrainer Hans Eigenmann, Autor des Buches "Klartext. Wie uns Kommunikation gelingt", in zehn Geboten zusammengefasst:
1. Gebot: Du sollst empfängergerecht kommunizieren!
Stellen Sie sich zu Beginn des Kundengesprächs die Frage: Mit wem kommuniziere ich? Es ist ein Unterschied, ob Sie einen Sachverhalt einem Busfahrer oder einem Apotheker erklären müssen. Versuchen Sie herauszufinden, ob Ihr Gesprächspartner Argumente oder Fakten hören will, oder ob emotionale Inhalte besser ankommen.
2. Gebot: Du sollst nicht langweilen!
Ob Sie reden, mailen oder präsentieren: Kommunizieren Sie spannend! Errichten Sie einen Spannungsbogen, indem Sie zum Beispiel ein Thema anschneiden, dann aber noch nicht alles dazu sagen. Vermeiden Sie hölzerne Ausdrucksweisen und lange Erläuterungen, verwenden Sie sprachliche Bilder.
3. Gebot: Du sollst niemanden zutexten!
Halten Sie sich immer an die KKK-Regel: Kurz, klar und knackig! Vermitteln Sie nur die Kernbotschaft, lassen Sie Unwichtiges weg und holen Sie nicht zu weit aus.
4. Gebot: Du sollst Nutzen kommunizieren!
Der Mensch orientiert sein Verhalten am Nutzen, deshalb soll es Ihrem Gesprächspartnern im Kundengespräch etwas bringen, mit Ihnen zu kommunizieren. Sagen, schreiben Sie, was es bringt, Ihnen zuzuhören. Damit wecken Sie die Aufmerksamkeit, die Sie wollen.
5. Gebot: Du sollst ehrlich kommunizieren!
Oft ist es schwierig, negative Botschaften zu vermitteln. Oft neigt man dazu, Dinge zu beschönigen oder sogar zu lügen. Klartext-Kommunikation heißt aber, Wahrheiten nicht verharmlosen oder beschönigen. Sagen Sie, was Sache ist!
6. Gebot: Du sollst Menschlichkeit zeigen!
Fühlen Sie sich in Ihre Kommunikationspartner hinein. Überlegen Sie sich vor jeder E-Mail, vor jedem Telefonanruf und jedem Gespräch, was Sie an der Stelle Ihres Botschafts-Empfängers erwarten würden – und handeln Sie entsprechend.
7. Gebot: Du sollst nicht drauflos plappern!
Wenn Sie Klartext reden oder schreiben möchten, müssen Sie sich vorher Klarheit verschaffen: Wo stehen Sie selbst, was möchten vermitteln? So wird Ihre Kommunikation überzeugend, und Sie erreichen, was Sie wollen.
8. Gebot: Du sollst kein Juristendeutsch verwenden!
Vermeiden Sie Substantivierungen! Das trockene Amtsdeutsch zeichnet sich durch die übermäßige Verwendung von Substantiven auf –heit, -ung, -ismus oder –schaft aus. Verwenden Sie Verben!
9. Gebot: Du sollst auf den Ton zwischen den Zeilen achten!
Denken Sie immer daran, dass es neben dem Inhalt auch eine Beziehungs-Ebene gibt. Auch die Körpersprache beeinflusst Ihre Wirkung im Kundengespräch: Ein Lächeln macht vieles leichter.
10. Gebot: Du sollst Feedback geben!
Haben Sie schon einmal jemandem eine E-Mail gesandt und keine Reaktion erhalten? Das ist ein schlechter Stil. So gut wie Sie im mündlichen Gespräch nicken, Ja sagen oder signalisieren, dass die Botschaft des Absenders angekommen ist, müssen Sie das auch im Mailverkehr tun.