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Udo-Herrmann-Kolumne Folge 21 So verhalten Sie sich professionell: Souveräner Umgang mit Reklamationen

In seiner Kolumne "Endlich alles im Lot! Mehr Freiraum und Erfolg durch bessere Organisation" gibt Udo Herrmann monatlich Tipps, wie Sie Ihren Betrieb besser organisieren können. In der 21. Folge erklärt der Erfolgstrainer wie man souverän mit berechtigten, aber auch unberechtigten Reklamationen umgeht.

Themenseiten: TS Kolumne Udo Herrmann und TS Kundenbindung

Derzeit habe ich das Gefühl, es kommt gerade in Mode neu gebaute oder renovierte Wohnräume mit Post-it's, in den üblichen markanten Farben, zu „dekorieren“. Ich denke, Sie wissen wovon ich rede. Kritische Kunden kennzeichnen so Äste in Holzböden, Gehrungen an Türen, Wandoberflächen, Treppenstufen und und und...

Viele Kunden sind durch Zeitungsberichte oder Fernsehsendungen höchst misstrauisch gegenüber dem Handwerker geworden und reklamieren häufiger die Leistungen an ihrem Objekt als früher. Schnell heißt es: „Kommen Sie nochmal vorbei und schauen Sie sich das an!“ Dann heißt es Ruhe bewahren. Mir ist es dabei schon oft so gegangen, dass die Kunden eigentlich nur darüber verunsichert waren, ob alles in Ordnung sei und deshalb ein Gespräch mit dem Handwerkprofi suchten. Liegen berechtigte Mängel vor, gibt es – aus meiner Sicht – keinen Anlass für lange Diskussionen. Ein guter Betrieb steht zu seinen Fehlern und beseitigt diese schnellstmöglich. Ein Herauswinden, mit der Gefahr in einen teuren Rechtsstreit zu geraten, ist der schlechteste Weg, den man bei einer berechtigten Mängelrüge wählen kann.

Jede Beanstandung birgt eine Chance sich zu verbessern

Wo gehobelt wird, da fallen bekanntermaßen auch Späne! Deshalb bilden wir in unserem Betrieb steuerliche Rücklagen, um bei Reklamationen souverän handeln zu können. Material und Lohnkosten für die Nachbesserung werden auf dem Erfolgsblatt 376 erfasst und entsprechend verbucht. Fehler, die zur Reklamation geführt haben, werden notiert und im Team diskutiert, um anschließend Lösungen erarbeiten zu können. Nur so ist es möglich ähnliche Mängel bei künftigen Projekten erfolgreich zu vermeiden, denn jede vom Kunden angezeigte Beanstandung ist auch eine Chance zur Verbesserung. Eine gute Gesprächsvariante beim Kunden wäre zum Beispiel: „Ich bedauere sehr, dass sie wegen unseres Fehlers nun Ärger haben und werde alles tuen, um einen Weg zu finden, der das Problem zu Ihrer Zufriedenheit löst.“

Bei unberechtigten Reklamationen heißt es Durchatmen und Haltung bewahren. Statt sich bei Vorwürfen zu rechtfertigen, ist es sinnvoller dem verärgerten Kunden gezielt Fragen zu stellen wie beispielsweise „Welchen Fehler meinen Sie konkret?“, „Warum ist Ihnen der Fehler aufgefallen?“ oder „Wie genau beeinträchtigt Sie der Fehler?“. Durch die Beschreibung des Kunden wird es leichter geeignete Lösungsvorschläge zu erarbeiten und somit schlussendlich das Problem zu beheben. Antwortet der Kunde auf alle Fragen mit pauschalen Aussagen, kann man erkennen, dass keine berechtigte Reklamation vorliegt. Doch selbst in diesem Fall ist es empfehlenswert, kulant zu sein.

Wenn Reklamationen unberechtigt sind...

In manchen Fällen hat aber auch die Kulanz mal ein Ende. Kommt man in Wohnungen, wo ganze Notizblöcke an Boden, Wand und Decke kleben, ist das für mich ein Zeichen zum Versuch der Drittelfinanzierung (1/3 Eigenkapital, 1/3 Bankkapital, 1/3 Handwerkerabzug). In solchen Fällen ist ein Ende mit Schrecken besser, als ein Schrecken ohne Ende. Hier ist es Zeit sich zu verabschieden! „Ihre Reklamationen waren schon mehrfach unberechtigt. Dennoch waren wir bemüht und kulant. Nun ist ein Punkt erreicht, an dem wir das nicht mehr tuen wollen. Schade, dass wir Sie nicht zufriedenstellen konnten. Daher scheint es für beide Seiten besser zu sein, wenn Sie uns künftig keine Aufträge mehr erteilen würden.“

Ich hoffe, dass durch die Verwendung der Erfolgsblätter, dieser Fall bei Ihnen allen vermieden werden kann.

Ihr Udo Herrmann,

Schreinermeister und Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe.

Udo Herrmann, Kolumne-Themenseite

Biografie:  
Udo Herrmann, hat mit 23 Jahren seine Meisterprüfung abgelegt und führt seit 18 Jahren das Handwerksunternehmen "Herrmann Parkett.Möbel.Räume." (
www.herrmann-parkett.de ) im unterfränkischen Bürgstadt, das mehrfach bundesweit ausgezeichnet wurde. Seit mehr als 10 Jahren ist er Vorstand einer Handwerkskooperation, die ganzheitliche Konzepte für Ihre Kunden entwickelt. Er hat das Erfolgskonzept für Handwerker entwickelt und eine Ausbildung zum 7 SUMMITS® Strategie Coach absolviert. Der Schreinermeister trainiert Selbstständige und Führungskräfte, als Coach begleitet er Handwerksbetriebe bei der Weiterentwicklung des Betriebes. 2016 ist sein Buch „Von Nichts Kommt Niemand“ erschienen, in dem er wertvolle Tipps zum Akquirieren und binden von Fachkräften im Handwerk gibt.

Im April 2018 erschien seine neue Buchveröffentlichung" Endlich alles im Lot: Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk " mit allen ausführlichen Leitfäden, Checklisten und Arbeitsanleitungen von Udo Herrmann.  Erhältlich im Holzmann-Medienshop .

Buch-Cover

Weitere Downloads zu diesem Artikel
  • Checkliste Umgang mit Reklamationen (PDF, 113 kB)

    Auch in einem noch so gut und professionell funktionierenden Unternehmen kann es passieren: Ein Kunde reklamiert oder beschwert sich.Immer dabei beachten: Vermeiden Sie auf jeden Fall kontroverse Diskussionen, mehr...

  • Verhalten bei Reklamationen (PDF, 92 kB)

    Wo gearbeitet wird, da kann auch mal etwas schiefgehen. Berechtigterweise kommt es dann zu einer Reklamation von Seiten des Kunden. Genauso oft passiert es aber auch, dass der Handwerker seine Arbeit mehr...

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Herbert Besgen

Aus einem Einmalkunden einen Stammkunden machen

Vielen Dank für den Artikel zum Thema Kunden-Reklamation. Ich möchte ihn gerne um 2 Punkte ergänzen.
1. Um Reklamationen zu vermeiden ist es meiner Meinung nach wichtig, die Auftragsbeschreibung so konkret und detailliert wie möglich - am besten zusammen mit dem Kunden - schriftlich anzufertigen. Der Kunde muss diese Auftragsbeschreibung unterschreiben. Nachweisbare Vereinbarungen schließen in vielen Fällen Nachbesserungswünsche und Nachforderungen aus.

2. Sollte es zu einer berechtigten Reklamation kommen, kann man durch Uneinsichtigkeit oder schlechte Laune einen Kunden für immer vergraulen oder durch Freundlichkeit, Klarheit und Entgegenkommen aus einem Einmalkunden einen Stammkunden machen.

Herbert Besgen