Arbeitsrecht, Kundenbindung, Mitarbeitermotivation und Verkaufsgespräche
Im Zeitalter der Digitalisierung gibt es kaum noch "Tabuthemen". Über alles wird offen geredet – neugierige Kunden stellen Fragen und suchen nach Informationen während oder am Ende eines Gesprächs. Manch ein Mitarbeiter wird da schwach und gibt dem neugierigen Kunden trotz Verschwiegenheitspflicht Auskunft. Mit diesen Strategien bewahren Mitarbeiter Ihre Geheimnisse.
Viele interne Daten sind weder für Kunden, noch für andere Personen gedacht, dürfen also nicht kommuniziert werden. So zum Beispiel Kalkulationen, Löhne, Reklamationen, Informationen über Arbeitskollegen und die Erreichbarkeit des Chefs. Trotzdem halten sich gerade unter Druck im Kundengespräch nicht alle Mitarbeiter an die Verschwiegenheitspflicht.
Bei Verstoß gegen die Verschwiegenheit kann der Arbeitgeber nach vorheriger Abmahnung das Arbeitsverhältnis kündigen. Der Chef bezeichnet dabei, was vertraulich ist und über was keiner Auskunft geben darf. Eine Klausel im Arbeitsvertrag über die „Geheimhaltung sämtlicher (!) während der Tätigkeit bekannt gewordenen geschäftlichen Vorfälle“ ist nach allgemeiner Rechtsprechung umstritten, wenn diese nicht näher bezeichnet sind.
Verschwiegenheitspflicht besteht auch nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses
Verschwiegenheit ergibt sich aus der allgemeinen Treuepflicht des Mitarbeiters zu seinem Arbeitgeber und gilt auch der Freundin oder Ehefrau des Mitarbeiters gegenüber, wenn sie Fragen über interne Abläufe stellt, die der Diskretion unterliegen. Der Schutz dieser Daten und Internas besteht auch nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses. Der Arbeitgeber darf seinerseits natürlich auch nicht die Diskretion verletzen, wenn es um private Daten seiner Mitarbeiter geht, wie beispielsweise Krankheiten oder die finanzielle Situation und Lohnpfändungen.
Achtung: Bei der Offenlegung betrieblicher Missstände, wie zum Beispiel widerrechtliche Müllentsorgung oder Nichtbeachtung von Vorschriften zur Unfallverhütung setzt die Pflicht zur Verschwiegenheit aus!
Müssen Mitarbeiter über die Höhe ihres Gehalts schweigen?
Umstritten ist nach wie vor, ob der Mitarbeiter über die Höhe seines Gehalts schweigen muss. Wird der Beschäftigte auf Basis des Tarifbetrags entlohnt, ist die Schweigepflicht hinfällig. Werden Zulagen und Prämien bezahlt, kann der Arbeitgeber aber die Geheimhaltung verlangen, um den Betriebsfrieden nicht zu stören. Es ist also ganz schön kompliziert.
Die passenden Reaktionen auf Fragen eines neugierigen Kunden:
Mitarbeiter sind oftmals verunsichert, wenn sie Vertraulichkeiten publik machen. Um dem Vorzubeugen und diese Angst etwas zu nehmen, sollten Chefs mit Ihrem Team das richtige Verhalten bei indiskreten Fragen eines Kunden besprechen. Hier ein paar Beispiele, wie sich Mitarbeiter verhalten können, wenn Außenstehende oder Kunden allzu neugierig sind:
| Indiskrete Frage des Kunden | Passende Reaktion des Mitarbeiters |
| "Warum dauert die Erledigung der Arbeit so lange?" | -als Ausnahme bezeichnen -den starken Auftragseingang erwähnen |
| "Wieso können Sie nicht schneller liefern?" | -Termine als üblich bezeichnen -längere Lieferzeiten als absolute Ausnahmen deklarieren |
| "Kann das beim nächsten Auftrag wieder passieren?" | -über technische Grenzwerte und Sicherheitsvorschriften sprechen -die Einmaligkeit einer Panne betonen und erklären |
| "Ist es normal, dass das Teil so schnell verschleißt?" | -die Technik erklären -über Qualitätssicherung bei Herstellern sprechen |
| "Kommt das oft vor?" | -Seltenheit der Fälle erwähnen |
So sagen Sie dem Kunden höflich, dass ihn das Thema nichts angeht
Diskretion gibt es überall, im Handwerk und natürlich auch über das Handwerk hinaus: Darf man denn im Restaurant in die Küche, um zu sehen wie das Essen zubereitet wird? Darf man in die Kfz-Werkstatt, wenn der Wagen repariert wird? Es gibt eine Diskretionslinie in der Bank, beim Apotheker und beim Arzt. Die Diskretionszone hat einen Mindestabstand von ca. 100 cm und verhindert, dass eine wartende Person Gespräche mithört. Die innere Einstellung „Das geht dich, lieber Kunde, nichts an“, führt aber meist auch zur unhöflichen Reaktion.
Eine ehrliche Antwort auf eine Kundenfrage ist daher spontan betrachtet immer die Beste. Es zählt nicht zur Unehrlichkeit, wenn man einer Frage ausweicht und eine zuständige Person für die Antwort nennt. Falls es zutrifft, kann man auch den Vorlieferanten als Antwortgeber nennen, sollte dabei aber keine Schuld verteilen, wenn es sich zum Beispiel um Reklamationen handelt. Es ist besser, die Quelle zu benennen, als sich selbst um eine Antwort zu bemühen. Oft hilft auch die Gegenfrage. Statt dem Kunden eine Antwort zu geben, stellt man eine Frage. Auf die Kundenfrage „Warum ist das so teuer?“ kann man die Gegenfragen stellen „Was meinen Sie mit teuer?“, „Womit vergleichen Sie den Preis?“ Damit die Gegenfrage nicht so schroff wirkt, kann man die Kundenfrage aufwerten: „Ich verstehe Ihre Frage nach dem Preis, aber was meinen Sie denn mit teuer?“ Wenn die Gegenfrage begründet wird, wirkt sie nicht unhöflich. Auch wenn Kunden nach der Ursache und nach dem Hintergrund fragen – man muss nicht über alles Auskunft geben. Zu viel zu sagen, kann dem Image der Firma schaden oder der Wettbewerb kommt an die vertraulichen Informationen und nützt diese zu seinem Vorteil aus.
Interpretationen des Kunden sind gefährlich
Der Kunde versteht nicht nur das, was man ihm erklärt, er interpretiert immer noch etwas dazu. Er versteht das, was er verstehen will, was er schon einmal in einem ähnlichen Fall erfahren hat. Man hat nach seiner Antwort kaum noch eine Gelegenheit, diese ausführlich zu begründen. Der Fragende hinterfragt nicht, er hat sich schon längst sein Urteil gebildet. Und das ist meist kritisch, oder sogar negativ. Hier einige Beispiele:
| Erklärung einer Panne | Was der Kunde verstehen könnte |
| "Das liegt an der Auftragsabteilung." | "Das passiert beim nächsten Mal wieder." |
| "Uns ist ein Gerät ausgefallen." | "Die haben alte Geräte." |
| "Der Vorlieferant hat nicht geliefert." | "Der Vorlieferant ist schlecht." |
| "Das hat ein Azubi gemacht." | "Das Personal ist nicht qualifiziert." |
| "Wir sind derzeit überlastet." | "Die sparen am Personal." |
| "Das liegt an unserer Software." | "Da läuft jetzt gar nichts mehr in deren IT." |
Man neigt als Mensch generell dazu, eine Antwort meist negativ und kritisch zu interpretieren. Hartnäckige Ausfrager kann man bis zur Klärung der Frage um Geduld bitten, in der Hoffnung, dass die Frage später nicht mehr so wichtig ist.
Nach einer Panne: Chef persönlich kann Vertrauen zurückgewinnen
Hinter einer Kundenfrage steckt nicht nur Wissbegierde, sondern oft auch eine Portion Skepsis. Gerade nach einer Panne will der sensible Kunde vom Chef persönlich die Ursache wissen, weil er das Vertrauen verloren hat – oder das Vertrauen zumindest infrage gestellt ist. Die Glaubwürdigkeit des Chefs oder des Vorgesetzten ist allgemein sehr hoch, seine Worte werden sehr ernst genommen, daher kann der Chef Vertrauen zurückgewinnen. Ein späterer Rückzieher oder eine Korrektur erschüttert aber das Vertrauen des Kunden. Deshalb sollten Sie sich als Chef gut überlegen, was Sie sagen – haben allerdings auch die Möglichkeit, eine Panne wiedergutzumachen.
*Über Autor Rolf Leicher
Rolf Leicher ist Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent aus Heidelberg. E-Mail: rolf.leicher@t-online.de