Sie planen Ihre Aktionen gerne spontan, wenn Sie gerade Zeit haben? Das ist zwar bequem, aber nicht effizient. Wie Sie mit systematischer Planung das Beste aus Ihrem Budget für das Jahr herausholen.
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Konzept für Kundenbeziehungspflege(PDF, 40,70 kB)
Lohnt es sich für einen klassischen Handwerksbetrieb überhaupt, seine Stammkunden regelmäßig mit neuen Angeboten und Informationen zu versorgen? Hubert Baumann, Marketingexperte in Haibach (Unterfranken) und Web-Kolumnist bei handwerk-magazin.de, hat dazu eine klare Meinung: „Wer seine Bestandskunden gut betreut, erzeugt Mundpropaganda und Weiterempfehlungen“.
Ihr Jahresplan für neue Aufträge
Dass die Bestandskunden dennoch in den meisten Betrieben ein Schattendasein fristen, liegt nach seiner Erfahrung daran, dass viele Unternehmer eher spontan über ihre Werbeaktivitäten entscheiden. Ist gerade etwas Zeit oder steht ein Anzeigenvertreter vor der Tür, wird eine Aktion umgesetzt, eine systematische Jahresplanung mit Zielen sowie Zeit- und Budgetvorgaben findet nur sehr selten statt. „Die Unternehmer verschenken hier wertvolles Potenzial, denn wer sich nicht regelmäßig bei seinen Kunden in Erinnerung bringt, gerät trotz guter Leistung schnell in Vergessenheit.“
Wie wichtig eine systematische Werbeplanung für den Erfolg eines Betriebs ist, verdeutlichen die Ergebnisse der Manufactum-Studie von Würth. Während sich von den Top-Ten-Betrieben im Handwerk nahezu jeder zweite intensiv um die Pflege der Kundenkontakte bemüht, verzichten zwei Drittel aller Handwerksbetriebe auf ein systematisches Beziehungsmanagement.
Kundenpflege als Erfolgsfaktor
Gravierend ist der Unterschied zwischen den Top-Betrieben und dem Durchschnittswert auch bei der Bestimmung der Ertragswerte pro Kunde. Während 22 Prozent der Top-Betriebe regelmäßig die Umsatzanteile je Stammkunde ermitteln, rechnen im Durchschnitt aller Betriebe nur zwölf Prozent regelmäßig nach. Ein Versäumnis, das sich längerfristig durchaus rächen kann. Denn wer mit seinen Aktionen um die falschen Kunden wirbt, verschenkt leichtfertig einen Teil seines Budgets.
Damit das nicht passiert, rät Experte Baumann den Unternehmern, die entsprechenden Marketingaktivitäten in einem Jahresplan aufzulisten und deren Wirksamkeit regelmäßig zu überprüfen. „Ob per Brief, Mail, telefonisch oder persönlich, es gibt viele Möglichkeiten, bei den Kunden Pluspunkte zu sammeln.“ Die Erinnerung an einen Wartungstermin, eine Karte zum Geburtstag oder eine Einladung zum Tag der offenen Tür sind genauso willkommene Anlässe wie die Vorstellung neuer Produkte oder Hinweise auf Zuschüsse und Fördermittel.