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Corona-Konzept Vertriebskatalysator: Video-Chat statt Händedruck

Mit Ausbruch der Pandemie stand Maquardt Küchen vor einem großen Problem: Die Filialen waren geschlossen, ein persönliches Verkaufsgespräch war nicht mehr möglich. Daher hat der Küchenhersteller mit eigenem Granitwerk erstmals Video-Chat eingesetzt- und profitiert bis heute davon. Eine Strategie, von der auch andere Betriebe lernen können.

Topic channels: TS IT-Trends und TS Kundenbindung

In der thüringischen Gemeinde Emleben ist das Granitwerk von Marquardt Küchen zu einer Sehenswürdigkeit geworden. Besucher können darin tausende Quadratmeter an Natur- und Quarzsteinen bestaunen, die zu Arbeitsplatten und Applikationen verarbeitet werden. Jedes Teil ist ein Unikat. Kein Wunder, dass das mittelständische Unternehmen großen Wert darauf legt, seine Kundschaft vor allem auch in seine Geschäfte zu holen, in denen er seine Küchen vertreibt. Dort soll der Kunde die Handwerkskunst beim persönlichen Verkaufsgespräch anfassen und erleben. Ganz traditionell.

Mit der Corona-Krise hat sich das jedoch geändert. Geschäftsführer Oliver Barth legt heute Wert darauf, seinen Kunden elementare Informationen und kreative Ideen auf das Raummaß zu liefern, bevor sie zum ersten Mal den Laden betreten. Dafür hat Barth einen zusätzlichen Touchpoint geschaffen: "Über eine Checkliste, die wir dem Interessenten per E-Mail zusenden, kann er sich in Ruhe mit seinen Wünschen und Vorstellungen zu seiner individuellen Traumküche befassen", sagt Barth. Bis vergangenen März, bevor die Pandemie das persönliche Verkaufsgespräch im Laden vereitelte, war er noch überzeugt davon, dass Geschäfte nur von Angesicht zu Angesicht gemacht werden. Und dass ein Händedruck unbedingt dazu gehört. "Zusammen mit der Mimik lässt das einige wichtige Rückschlüsse zu, was der Kunde wirklich möchte", sagt der Firmenchef.

Erste Eindrücke per Video-Chat

Solche Vorführungen und Gespräche führen seine Mitarbeiter nun per Video-Chat. Im März haben sie mit ihrem Chef gemeinsam erstmals Microsoft Teams ausprobiert.
"Alle Mitarbeiter saßen plötzlich daheim im Homeoffice, die Läden waren geschlossen. Aber anstatt den Kopf in den Sand zu stecken, haben wir uns überlegt, wie wir uns selbst aktiv helfen können." Die Idee entstand, nicht nur miteinander, sondern auch mit den Kunden per Video zu kommunizieren. Das hat von Anfang an gut funktioniert, erklärt Barth: "Unsere Mitarbeiter können erste Eindrücke vom Kunden gewinnen, und dieser wiederum muss keine - häufig weite - Anfahrt auf sich nehmen, um seiner Traumküche nahe zu kommen." Seine Präferenzen werden im Planungsprogramm KPS hinterlegt und dem Kunden als Angebot digital zugeschickt.

Diese Einsicht, den Verkaufsprozess zu digitalisieren und dem Kunden eine alternative leichtere Handhabe zu bieten, hat erst die erzwungene Distanz der Krise ans Licht gebracht. "Normalerweise denken wir als Traditionsunternehmen nicht gerade in Bits & Bytes", erklärt der Geschäftsführer. "Nun haben wir einfach mal gemacht anstatt mit zu vielen Bedenken wieder nichts zu ändern. Dabei haben wir mit absoluter Leichtigkeit Küchen verkauft." Die Digitalisierung hat Marquardt Küchen dabei geholfen, den Kunden in seinen Bedürfnissen aus der Ferne besser abzuholen und seine Wünsche stärker ins Visier zu nehmen. Für Barth steht fest: "Dem Kunden bei einer Küchenplanung auf Augenhöhe zu begegnen - das geht nicht nur physisch."

Neukundenakquise: Lead-Generierung per Video

Heute haben die Läden zwar wieder geöffnet und warten auf die Kunden, doch die Video-Beratung gehört inzwischen fest zum Geschäft dazu. und hat zu einer erweiterten Auswahl geführt, für Kunde und Hersteller. "Der digitalisierte Vertrieb hat bei uns für eine größere Kundenbindung und steigende Umsätze gesorgt", sagt Barth. "Wir haben festgestellt, dass wir nicht nur ein guter Gastgeber in den eigenen vier Wänden sind, wenn wir einen Kunden willkommen heißen und bedienen: All das funktioniert auch online."

Das Internet spielt auch bei der Neukundenakquise eine zunehmend wichtige Rolle für den Küchenanbieter. Über die Vermittler-Plattform Aroundhome erhält Marquardt Neukunden nicht mehr nur als Datensatz. Vielmehr setzt der Online-Vermittler Neukundentermine für Marquardt direkt in den Kalender der Berater: bisher für Vor-Ort-Termine, doch seit Corona auch für Videoberatungen. Dabei greift Aroundhome via Schnittstelle auf die Kalender der Küchenberater in den Marquardt-Küchenstudios in ganz Deutschland zu.

Fazit: Neue Wege zu gehen lohnt sich

Der Mut, neue Wege einzuschlagen, hat sich laut Marquardt-Chef Barth ausgezahlt. "Corona hat uns im Prinzip den Anstupser gegeben, dass wir weg vom alltäglichen, einfachen Denken gehen und neue Chancen ergreifen sollten. Durch die Pandemie wurden Prozesse binnen kurzer Zeit über Board geworfen und neue Wege ausprobiert, die auch vom Kunden vielversprechend angenommen wurden."

Haben Sie auch eine neue Technologie herangezogen, um die Krise zu meistern ? Erzählen Sie uns davon!

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