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Exklusiv für Abonnenten Trends: Der mobile Kunde

Immer mobilere Lebensstile sorgen beim Endverbraucher für neue Bedarfe und Erwartungen an handwerkliche Dienstleister. Verfügbarkeit, mobile Kommunikation und umfassender Service werden Erfolgsfaktoren.

Themenseite: Mobiler Kunde

Terminvereinbarungen“, erzählt Stefan Schiller, „sind schon immer schwierig. Die Leute waren früher ja auch berufstätig.“ Doch mittlerweile sei es eine komplizierte Sache geworden, einen Termin zu finden, der dem Kunden wirklich in den Kram passt. Schiller ist Juniorchef eines Heizung- und Sanitärbetriebs im oberfränkischen Gesees. Das Problem ist kein Einzelfall: Die Bereitschaft, am Vormittag mal ein, zwei Stunden länger zu Hause zu bleiben, um geduldig auf den Handwerker zu warten, nahm in den vergangenen Jahren spürbar ab. Heute gibt der Kunde die Zeit vor, und sein Spielraum ist dabei nicht groß. Die Folge: Die Termine für den Sanitärbetrieb drängen sich morgens ab 7 und nachmittags ab 16 Uhr.

Wir sind eine Unterwegs-Gesellschaft

Der Grund: Die Deutschen arbeiten länger, fahren zur Arbeit immer weitere Wege und sind auch in ihrer Freizeit pausenlos auf Achse. Mobilität zählt zu den großen gesellschaftlichen Megatrends der heutigen Zeit. Jeder Deutsche legt am Tag 45 Kilometer zurück, auf rund 40 Millionen schätzen Studien die regelmäßigen Pendler. Neben den Dauerfahrern wächst die Zahl der Wochenendpendler. Untersuchungen zeigen, dass mit steigendem Haushaltseinkommen auch längere Wege zwischen Wohnung und Arbeitsplatz akzeptiert werden, ja oft sogar zum guten Ton gehören. Jobs, die einen wochen- oder monatelang in andere Teile der Republik verschlagen, sind damit im deutschen Arbeitsalltag angekommen. Wer hat da noch Zeit, in den eigenen vier Wänden auf den Handwerker zu warten und klaglos hinzunehmen, wenn der sich wieder mal verspätet?

Auch die Senioren passen in das Bild dieser unruhigen Unterwegs-Gesellschaft. Waren wenigstens die Rentner vor einigen Jahren noch überwiegend daheim anzutreffen, sind auch sie inzwischen pausenlos auf Achse: ein Drittel der Autokäufer ist heute bereits über 60 Jahre alt. Die meisten fühlen sich jetzt im richtigen Alter, um ihr Leben mit Energie noch mal neu zu gestalten. Dazu gesellen sich Patchwork-Familien und Singlehaushalte mit wechselnden Lebensmittelpunkten. Hinzu kommt der Trend, auch seine Freizeit nicht länger vor dem Briefmarkenalbum oder der Spielzeugeisenbahn zu verbringen, sondern mit ausgefallenen Outdooraktivitäten oder Städtetrips auszufüllen. Forscher haben sogar eine Gruppe von Global Jetsettern identifiziert, die regelmäßig in den weltweiten Metropolen unterwegs ist.

Der Verbraucher wartet nicht mehr

Begleitet wird der Trend durch die Digitalisierung der Medien, was diese Entwicklung noch beschleunigt. Inzwischen gibt es mehr Handyverträge als Einwohner. Jeder zweite Erwachsene nutzt ein Smartphone. Der Umstand, dass man überall kommunizieren, im Internet recherchieren, bestellen und bezahlen kann, ist so selbstverständlich geworden wie die Tatsache, dass man das Wasser aus unseren Leitungen bedenkenlos trinken kann.

Wissenschaftler haben bereits festgestellt, dass durch diese Entwicklung die Bereitschaft abnimmt, auf irgendetwas noch warten zu wollen. Nachrichten können sofort gelesen und beantwortet, Musik sofort gekauft und Videos jederzeit gestartet werden: Das Internet hat die Erwartungshaltung geschürt, seine Wünsche unmittelbar erfüllt zu bekommen. Mit anderen Worten: Die Geduld jedes Einzelnen sinkt – was Handwerker zu spüren bekommen. „Die meisten denken im Internet­zeitalter: Man braucht nur anzurufen, und dann ziehen wir eine Schublade auf, aus der drei Monteure springen“, sagt Schiller.

Diese Schublade hat er nicht. Doch sein Betrieb, der vor 50 Jahren gegründet wurde, versucht den Ansprüchen dieser neuen mobilen Kundschaft gerecht zu werden. Auf seiner Homepage hat er etwa einen Service eingerichtet, über den ein Wunschtermin online gebucht werden kann. Der wird zwar noch nicht so oft genutzt, aber ein Anfang ist gemacht. Mit seinen Monteuren hat Schiller erst kürzlich darüber diskutiert, eine Spätschicht einzuführen. Arbeitsbeginn wäre dann erst um 10 oder 11 Uhr vormittags, wodurch auch Kundentermine am späteren Abend möglich werden.

Das Haustechnik-Unternehmen in Gesees ist keine Ausnahme. Überall in der Republik experimentieren Handwerksbetriebe mit neuen Services, um den wachsenden Ansprüchen der Kunden entgegenzukommen. Sie gestalten ihre Dienstleistungen flexibler, steigern den Komfort, integrieren das Internet in ihr Geschäft und setzen Smartphone und Tablets als digitale Werkzeuge ein. Viele wissen: Wenn sie jetzt nicht mitziehen, ist die Gefahr groß, den Anschluss zu verpassen und plötzlich Teile ihres Geschäfts an die Konkurrenz zu verlieren. „Das oberste Gebot lautet: Kenne deinen Kunden“, betont Heike Scholz, Beraterin aus Hamburg und Gründerin der Online-Plattform Mobile Zeitgeist. „Ich muss wissen, was diese mobilen Kunden von mir erwarten, und überlegen, wie ich entsprechend meinen Service verbessern kann.“

Die Mobilität unterstützen

Solche Verbesserungen können vergleichsweise einfache Dinge sein, die sich schnell einführen lassen. Beispielsweise eine Schublade voll mit Tagestickets für den öffentlichen Nahverkehr, wie sie Peter Fröhlich, der Geschäftsführer des gleichnamigen Autohauses in Nürnberg bereit hält. Jeder Kunde, der bei ihm ein Auto zur Reparatur abgibt, erhält gratis eine Fahrkarte, die den ganzen Tag gültig ist. Sogar am Samstag können Kunden dort ihre Wagen abgeben und damit die Fahrt zur Werkstätte gleich mit einem Einkaufsbummel in Nürnberg verbinden. Dieser Service werde sehr gut angenommen, so Fröhlich. Er weiß, wie unangenehm der Moment ist, wenn Kunden plötzlich ihr Fahrzeug, den Garanten ihrer persönlichen Mobilität, für einige Tage abgeben müssen. Für Kunden, die nur kleinere Arbeiten wie einen Ölwechsel ausführen, hat das Autohaus in seinen beiden Filialen eine ansprechende Wartezone eingerichtet – mit Cafébar und Fernseher. Wer an seinem Laptop arbeiten will, kann kostenfreies W-Lan nutzen. „Das ist alles kein Alleinstellungsmerkmal“, räumt Fröhlich ein. „Aber unsere Kunden können ihre Zeit sinnvoll und in komfortabler Umgebung nutzen.“

So eine einfache Verbesserung kann aber auch eine kurze Nachricht per SMS sein, wenn der Handwerker sich auf den Weg zu seinem Kunden macht. Kein großer Aufwand, hinterlässt aber beim Kunden den Eindruck, dass man sich um ihn kümmert. Um so einen SMS-Service im Betrieb zu etablieren, müssen lediglich die Handydaten der Klienten erfasst werden und die Mitarbeiter vor der Abfahrt eine bereits vorformulierte Nachricht abschicken.

Tobias Rehder hat so einen Service bereits perfektioniert. Der Geschäftsführer von Türenmann in Stuttgart stattete seine fünf Monteure mit speziellen Smartphones aus, über die er seinen gesamten Kundendienst steuern kann. Die Mitarbeiter erhalten ihre Reparaturaufträge direkt auf ihr mobiles Gerät, eine spezielle Software optimiert die Routenplanung. Noch vor einem Jahr, bevor das Unternehmen die neuen Geräte einführte, wurde manche Strecke mehrmals abgefahren, weil die Dispo mit der Organisation der rund 40 Aufträge am Tag, der Auslastung der Fahrzeuge und Mitarbeiter schlicht überfordert war. „Früher sind wir oft kreuz und quer durch die Stadt gefahren, das war nicht besonders effektiv“, sagt Tobias Rehder. „Heute erhalten wir von der Software einen Routenvorschlag. Weil wir pauschale Fahrtkosten ansetzen, sparen wir damit richtig Geld.“

Software organisiert das Routing

Bei dem Einsatz der mobilen Geräte geht es nicht nur um eine Verbesserung der internen Organisation. Auch der Kunde profitiert von den optimierten Arbeitsabläufen, denn die Smartphones verfügen über ein Ortungssystem. „Ich kann auf dem Stadtplan sehen, wo meine Monteure gerade sind“, sagt Rehder. Tritt ein Notfall ein, weil sich etwa jemand ausgesperrt hat, kann er den Mitarbeiter hinschicken, der gerade in der Nähe ist. Früher musste die Disponentin erst mühsam die einzelnen Monteure abtelefonieren und sich nach ihrem aktuellen Standort erkundigen. Jetzt pflegt sie den neuen Auftrag direkt in das System ein.

Das Smartphone ist zudem so konfiguriert, dass es Alarm schlägt, wenn im Laufe des Arbeitstages zeitliche Verzögerungen eintreten, weil eine Baustelle mehr Zeit benötigt als ursprünglich veranschlagt. Die Zentrale in Stuttgart erhält automatisch eine Nachricht, wenn sich der Monteur zum vereinbarten Zeitraum nicht dem neuen Kunden nähert. Die Disponentin greift dann zum Telefon und informiert den Kunden, dass es ein wenig später wird.

Rund um den Außeneinsatz von Smartphones und Tablet-Computern ist in den vergangenen Monaten ein blühender Geschäftszweig entstanden. Verschiedene Anbieter offerieren eigens für Handwerksbetriebe entwickelte Apps. Die Software reicht von der mobilen Arbeitszeiterfassung bis hin zur Bestätigung des ausgeführten Auftrags, die der Kunde auf dem Display unterzeichnen kann. „In vielen Betrieben müssen die Zeitdaten der Mitarbeiter x-mal angefasst und von verschiedenen Formularen händisch in mehrere Systeme eingegeben werden“, sagt Ernst Warneke, Geschäftsführer der Kallisto Software GmbH in Höxter. „Jetzt kann jeder die Daten direkt in sein Smartphone eintippen.“ Erst kürzlich hat Kallisto eine Baumschule mit seinem System ausgerüstet, die Arbeiter nutzen spezielle Smartphones, die auch Regen und schmutzige Finger überstehen.

Jüngste Entwicklung der Softwareschmiede in Nordrhein-Westfalen ist die App Team2Go, ein Bautagebuch. Mehrmals am Tag können die Arbeiter hier Einträge vornehmen und dabei auch auf Wettereinflüsse eingehen. Der Bauunternehmer hat jederzeit Einblick in den aktuellen Leistungsstand, weiß, wie fortgeschritten die Arbeiten sind und wie produktiv der Auftrag verläuft. Auch der Auftraggeber profitiert von dem System: Seine Fragen zum aktuellen Stand auf der Baustelle müssen nicht erst beim Vorarbeiter oder Polier in Erfahrung gebracht werden: Sie stehen sofort zur Verfügung.

Solche digitalen Services werden sich künftig auf breiter Front durchsetzen. Nicht nur weil sie die internen Arbeitsabläufe erleichtern und Geschäftsprozesse transparenter machen. Sie entsprechen auch den mobilen Lebensstilen und der Erwartungshaltung der Endverbraucher. Wenn der Monteur vor Ort auf dem Tablet zeigen kann, welche Ersatzteile infrage kommen, wie das Design aussieht und was sie kosten, können Kunden noch an Ort und Stelle entscheiden. Der Schritt vom Bautagebuch auf dem Smartphone hin zur kontinuierlichen Echtzeit-Beobachtung der eigenen Baustelle durch den Bauherren ist klein.

Der Umgang mit den digitalen Medien, die sich wandelnden Lebensentwürfe, die zunehmende Mobilität – diese Mixtur hat das Potenzial, bisherige Strukturen vollständig aus den Angeln zu heben. Besonders deutlich wird dies auch im Lebensmittelhandwerk. Wenn die Menschen seltener daheim essen, weil sie immer länger unterwegs sind, nimmt die Bindung zum Metzger oder Bäcker im Heimatort zwangsläufig ab. Gekauft und gespeist wird dort, wo man sich gerade aufhält. Viele kleine Unternehmen, die in den vergangenen Jahren ihre ganze Kraft aufgewendet haben, um gegen die Supermarktketten und deren Öffnungszeiten und Niedrigpreise zu bestehen, sehen nun, wie weitere Kunden entschwinden. Andererseits aber bietet das Internet auch genau die Chance, diese mobilen Kunden wieder einzufangen.

Die Bäckerei Glaab ist ein kleiner Laden mit einem Geschäft im Zentrum des bayerischen Schwandorf und zehn Mitarbeitern. Gebacken werden dort jeden Morgen Natursauerteigbrote. Obwohl die Produkte natürlich und hochwertig sind, ist das Geschäft nicht einfach. Benedikt Glaab, der Sohn des Besitzers, hat deshalb 2013 einen Online-Shop eröffnet. Unter der Adresse brot-box.com können seitdem Land-, Vollkorn und Roggenmischbrote online bestellt werden. Verschickt wird in Paketen über DHL.

Betriebe mobilisieren sich

Was anfangs wie ein kühner Plan eines webaffinen Juniors wirkte, ist heute ein Erfolgsmodell. 2014 hat Glaab über 1000 Pakete mit seinen Broten verschickt. „Wir können natürlich keine x-beliebigen Brote anbieten, die man auch beim Supermarkt nebenan bekommt“, erklärt Benedikt Glaab. „Aber wo gibt es denn noch selbst gebackenes Brot, das nicht mit Fertigmischungen hergestellt wird? Inzwischen haben wir Bestellungen aus ganz Deutschland.“ An manchen Tagen liefert er ein ganzes Auto voll mit Brot-Paketen zur DHL-Annahmestelle, sogar die Bundeswehr in Afghanistan orderte kürzlich bei ihm. Die Brot-Box trägt also dazu bei, das bislang auf die Stadt Schwandorf beschränkte Einzugsgebiet eines kleinen Ladens auszuweiten. Dazu musste nur ein weiterer Raum eingerichtet werden, um die Pakete und ein spezielles Brotpapier für den Versand zu lagern. Derzeit tüftelt Glaab an einer App, die den Bestellvorgang so einfach wie bei Amazon machen soll. Denn: „Künftig werden immer mehr Lebensmittel online bestellt werden.“

Nicht weit von Schwandorf entfernt, im kleinen Ort Mantel, hat die Metzgerei Guber ebenfalls einen Online-Shop errichtet. Die Menschen, die zum Metzger gehen, werden immer weniger, erzählt Michael Guber, in Norddeutschland gäbe es bereits ganze Landstriche ohne Schlachter. Die Leute hätten immer weniger Zeit, alle seien in ihren Jobs fest eingespannt. Mit seinem Online-Shop versucht er diesen Veränderungen Rechnung zu tragen. In speziellen Kühlpaketen liefert Guber Bratwürste, Räucherschinken oder Aufschnitt inzwischen sogar ins europäische Ausland.

Michael Guber, der die Metzgerei vor drei Jahren von seinem Vater übernommen hat, installierte zudem neben seinem Laden einen Automaten, aus dem Fleisch, Wurst, Fertiggerichte und Getränke gezogen werden können. Im Sommer kommt ein zweiter dazu, der Grillfleisch bereithält. In der Region ist dieser Service längst kein Geheimtipp mehr. Abends oder am Wochenende decken sich viele mit den Spezialitäten ein, oft spontan und unabhängig von Öffnungszeiten. „Grillfleisch und Fertiggerichte gehen super“, sagt Guber.

Inzwischen ist daraus ein lukratives Zusatzgeschäft entstanden, allerdings keines, das so nebenbei erledigt werden kann. Denn der Automat muss befüllt, die Ware verpackt und etikettiert werden. Und sonntags, wenn andere Freizeit haben und zum Badeweiher unterwegs sind, muss Metzgermeister Guber erst noch mal den Automaten versorgen. Andererseits aber kann er dadurch auch trotz der Dumpingpreise so mancher Supermärkte bestehen. „Bei einer Ringwurst für 1,30 Euro kann und will ich nicht mithalten“, sagt Michael Guber. „Das verstößt gegen meine Berufsehre.“

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