Onlinemarketing
Bereits zum fünften Mal hat das ECC Köln die Top-Online-Shops in Deutschland unter die Lupe genommen, um herauszufinden, was im E-Commerce engagierte Unternehmen erfolgreich macht. Die Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce” in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt, dass ohne ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung heute nichts mehr geht.
Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? Das ECC Köln hat hierzu rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. Das Ergebnis: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen. „Werden diese gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern“, kommentiert Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln die Ergebnisse. Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt ein zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.
Kundenbindung: Wo am besten investieren?
Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop.
Innovative Services und Content-Angebote, wie etwa Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.on künstlicher Intelligenz in der Kundenbetreuung und anderen Bereichen geben. Beispielsweise kann intelligente Software das Anliegen des Kunden erkennen und selbst Antworten verfassen oder bei komplexeren Sachverhalten, Vorschläge liefern, die dann vom Kundenberater individualisiert werden können. Wichtig dabei ist, dass der Kunde nie das Gefühl hat, mit einem Roboter zu kommunizieren.