Customer Relationship Management Software zur Kundenbindung

Eine gute Kundenbeziehung lebt nicht von der Technik, sondern von der Begeisterung der Mitarbeiter, weiß Dorothea Riedel, Leiterin des Kompetenzzentrums „eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg“. Im Interview erklärt die Autorin eines Leitfadens für Unternehmer, welche Vorteile Customer Relationship Management für Unternehmer hat.

handwerk magazin: CRM oder Customer Relationship Management – schon der Begriff klingt nach einer „Erfindung“ für Großunternehmen. Brauchen Handwerker das wirklich?

Dorothea Riede l:  Die Kernfrage lautet dabei im Grunde: Wie baue ich ein möglichst so vertrauensvolles, enges Verhältnis zu Interessenten und Käufern auf, wie es zum Beispiel im guten alten Tante-Emma-Laden üblich war, auch wenn ich gar kein Tante-Emma-Laden mehr bin? Das Problem hatten die Konzerne natürlich als Erste. Aber auch ein Handwerkerker steht doch heute vor dem Problem, nicht mehr jedem Kunden regelmäßig die Hand schütteln und ein Schwätzchen halten zu können. Deshalb wird CRM auch für Klempner, Bäcker oder Elektriker zunehmend interessanter.

Auch für den Bäcker? Dort kommt der Kunde doch noch regelmäßig ins Geschäft, manchmal auch auf ein Schwätzchen, fast wie im Tante-Emma-Laden?

Ja, aber Hand aufs Herz: Wie viele von den Informationen, die die Verkäuferin erhält, kommen beim Chef an und werden fürs Marketing genutzt? Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Geburtstagstorte bestellt: Warum sollte der Bäcker im darauffolgenden Jahr nicht diesem Kunden ein „Geburtstagsangebot“ unterbreiten? Genau darum geht es bei CRM! Und die Werkzeuge, die sich früher nur Konzerne leisten konnten, werden inzwischen immer mehr für mittelständische und kleine Firmen bezahlbar und handhabbar.

Sie sprechen von CRM-Software?

Ja, und von Hardware, von Infrastrukturen, die sich ebenfalls weiterentwickelt haben. Computer, Internet oder Smartphone können viel dazu beitragen, die Distanz zum Kunden zu verringern. Vorausgesetzt, sie werden richtig eingesetzt.

Was heißt „richtig eingesetzt“?

CRM, das wird oft missverstanden, ist nicht etwa eine technische Lösung. CRM ist eine Firmenphilosophie. Die muss von den Mitarbeitern gelebt werden, daran entscheiden sich letztlich Erfolg oder Misserfolg. Soft- und Hardware sind zwar wichtig, sie müssen funktionieren. Aber sie sind lediglich Werkzeuge.

Werzeuge, die ebenso wie die Philosophie von den Mitarbeitern akzeptiert werden müssen. Ist das nach Ihrer Erfahrung eine hohe Hürde?

Die Einführung eines CRM-Systems bringt oft erhebliche Veränderungen in den Abläufen mit sich. Wenn jahrelang eingespielte Arbeitsweisen in Frage gestellt werden, reagieren Mitarbeiter häufig verunsichert bis ablehnend. Ursachen sind zum Beispiel Befürchtungen, neuen Anforderungen nicht mehr gerecht zu werden, erarbeitete Macht- und Einflusspositionen einzubüßen, stärker kontrolliert zu werden oder gar den Arbeitsplatz zu verlieren. Mit solchem Gegenwind müssen Unternehmer rechnen.

Wie können Chefs damit umgehen?

Am besten: frühzeitig und offen kommunizieren. Machen Sie die Vorteile des CRM-Systems - sowohl für die Firma, als auch für die einzelnen Mitarbeiter - deutlich. Beziehen Sie die Belegschaft von Anfang an in Analysen, Planungen und die Erarbeitung eines Lastenhefts mit ein. Stacheln Sie den Ehrgeiz besonders Interessierter durch Aufgaben – zum Beispiel Tests – an. Machen Sie das CRM zum Projekt Ihrer Mitarbeiter! Überzeugen Sie Meinungsführer in Einzelgesprächen, schaffen Sie Anreizsysteme! Machen Sie die Nutzung des neuen Systems zum Bestandteil von persönlichen Zielvereinbarungen, werten Sie sie in Mitarbeitergesprächen aus. Informieren Sie regelmäßig über den aktuellen Stand. Verschließen Sie „Schlupflöcher“ zum alten System nach erfolgreicher Erprobung konsequent!

Können kleine Unternehmen ein solches Projekt allein bewältigen?

Im Leitfaden empfehlen wir, wenn möglich, einen Experten mit einzubeziehen. Dabei geht es, wie schon gesagt, nicht vordergründig ums Installieren einer Software. Das können, auch Dank einfacherer Programme, sicher immer mehr Unternehmer allein bewältigen. Ein erfolgreiches CRM-Projekt verlangt aber weitaus mehr. Denken Sie zum Beispiel an die Optimierung der internen und externen Abläufe, die Anpassung der Software an diese Strukturen, die Portierung der Daten, Schulung der Mitarbeiter und so weiter. Hier kostet ein erfahrener Berater oft weniger als langwierige Selbstversuche, die zudem oft in Sackgassen münden und dem Unternehmen dann besonders teuer zu stehen kommen – in Gestalt unbrauchbarer Strukturen und demotivierter Mitarbeiter.

Sie erwähnten das Lastenheft. Was hat es damit auf sich?

Aus meiner Erfahrung heraus kann ich sagen: Kundenbeziehungsmanagement von der Stange gibt es praktisch nicht. So verschieden wie die Unternehmen und ihre Kunden sind, so verschieden sind letztlich auch die CRM-Lösungen. Das im Leitfaden beschriebene Lastenheft ist das geeignete Instrument, um diese individuelle Lösung im Detail auszuarbeiten. Es bildet die Basis, um Vergleichsangebote von Dienstleistern einzuholen und das Projekt zu strukturieren.