Management -

Udo-Herrmann-Kolumne Folge 20 Nach dem Auftrag: Welche Note gibt der Kunde?

In seiner Kolumne "Endlich alles im Lot! Mehr Freiraum und Erfolg durch bessere Organisation" gibt Udo Herrmann monatlich Tipps, wie Sie Ihren Betrieb besser organisieren können. In der 20. Folge erklärt er, wie wichtig Kundenbefragungen für das Vorankommen eines Unternehmens sind.

Themenseiten: TS Kolumne Udo Herrmann und TS Kundenbindung

Die Arbeit ist getan und ein Auftrag ist vollbracht! Worum es ging? Wir statteten ein Einfamilienhaus komplett mit hochwertigen Bodenbelägen aus. Im Erdgeschoß wurde eine Landhausdiele in Eiche verlegt. Bei der Abnahme sprach der Bauherr unsere Verleger auf die Farbunterschiede zwischen den einzelnen Planken an, unterschrieb aber dann das Abnahmeprotokoll ohne einen Mangel anzugeben.

Ist unser Kunde zufrieden oder gar begeistert von dem Endergebnis? Oder aber ist er enttäuscht von unserer Leistung? In den Jahren als wir noch keine Kundenbefragung durchführten, waren wir stets unsicher, ob der Kunde wiederkommt, uns seinen Freunden empfiehlt oder womöglich bei seinen Nachbarn schlecht über uns spricht. Zu unserer Verwunderung lagen wir mit unseren Vermutungen meist daneben. Denn vermeintlich unzufriedene Kunden schickten uns ihre Freunde oder Kollegen, die uns dann während der Beratung mitteilten, dass wir in den höchsten Tönen gelobt wurden. Auftraggeber, die wir als begeistert einschätzten, haben wir nie mehr gesehen – nicht mal für den Nachkauf eines Pflegemittels für den Boden.

Schulnoten helfen den Kunden (besser) zu verstehen

Seit 2012 befragen wir konsequent nach jedem Auftrag, wie zufrieden der Auftraggeber mit der von uns erbrachten Leistung ist. Dazu schicken wir ihm mit der Schlussrechnung eine Bewertungskarte zu. Etwa 50 % senden die ausgefüllte Karte an uns zurück. Vielleicht liegt der hohe Rücklauf daran, dass wir zu der Wertungskarte einen für die Rücksendung fertig adressierten und frankierten Umschlag beilegen. Wir fragen bei unseren Kunden aber auch in Bezug auf andere Kriterien nach wie zum Beispiel nach der Qualität der Beratung, Freundlichkeit, Sauberkeit auf der Baustelle oder dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Unser Bewertungssystem lässt dabei eine Antwort zwischen sechs verschiedenen Gesichtern zu – von glücklich bis böse. Die Abstufung ist also ähnlich dem Schulnotensystem und der Zensurendurchschnitt hilft uns, besser einordnen zu können wie der Kunde uns und unsere Arbeit einschätzt. Dabei haben wir ein klares Ziel: Wir wollen stets besser als 1,5 benotet werden. Das Team bekommt die monatliche Auswertung mitgeteilt und so weiß jeder im Unternehmen, ob sich unsere Leistung aus Sicht der Bauherren verbessert oder eher verschlechtert hat. Kritikpunkte nehmen wir dabei äußerst ernst und versuchen bei einem Verbesserungsvorschlag des Auftraggebers, mit der ganzen Mannschaft eine Lösung zur nachhaltigen Optimierung dieses Punktes herbeizuführen.

Durch die Erfragung der Kundenzufriedenheit erfahren wir außerdem auch wie der Kunde auf uns aufmerksam geworden ist: über eine Anzeige im Stadtmagazin, unsere Website, Werbung auf Fahrzeugen oder unseren Videoclip. Entsprechend können wir Werbeaktivitäten gezielt(er) einsetzen und sparen somit Kosten für Medien, die von unserer Zielgruppe kaum bis gar nicht wahrgenommen werden. Und wird der Kunde durch eine Empfehlung gewonnen, so bedanken wir uns beim „Empfehler“ mit einem passenden Geschenk. Hierfür haben wir vorformulierte Schreiben in unserer EDV hinterlegt.

Heute müssen wir nach getaner Arbeit nicht mehr über die Bewertung unserer Kunden spekulieren, sondern sehen Schwarz auf Weiß, wie happy der Kunde mit uns und unserer Leistung ist.

Ihr Udo Herrmann,

Schreinermeister und Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe.

Udo Herrmann, Kolumne-Themenseite

Biografie:  
Udo Herrmann, hat mit 23 Jahren seine Meisterprüfung abgelegt und führt seit 18 Jahren das Handwerksunternehmen "Herrmann Parkett.Möbel.Räume." (
www.herrmann-parkett.de ) im unterfränkischen Bürgstadt, das mehrfach bundesweit ausgezeichnet wurde. Seit mehr als 10 Jahren ist er Vorstand einer Handwerkskooperation, die ganzheitliche Konzepte für Ihre Kunden entwickelt. Er hat das Erfolgskonzept für Handwerker entwickelt und eine Ausbildung zum 7 SUMMITS® Strategie Coach absolviert. Der Schreinermeister trainiert Selbstständige und Führungskräfte, als Coach begleitet er Handwerksbetriebe bei der Weiterentwicklung des Betriebes. 2016 ist sein Buch „Von Nichts Kommt Niemand“ erschienen, in dem er wertvolle Tipps zum Akquirieren und binden von Fachkräften im Handwerk gibt.

Im April 2018 erschien seine neue Buchveröffentlichung" Endlich alles im Lot: Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk " mit allen ausführlichen Leitfäden, Checklisten und Arbeitsanleitungen von Udo Herrmann.  Erhältlich im Holzmann-Medienshop .

Buch-Cover
Weitere Downloads zu diesem Artikel
  • Befragung Kundenzufriedenheit (PDF, 311 kB)

    Oft weiß man nach einem Auftrag nicht, ob der Kunde wirklich zufrieden ist mit der Leistung des beauftragten Handwerkers und ihn weiterempfehlen wird? Oder ob er Freunden, Nachbarn oder Kollegen von diesem mehr...

© handwerk-magazin.de 2019 - Alle Rechte vorbehalten
Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um diesen Artikel kommentieren zu können.
Login

* Pflichtfelder bitte ausfüllen