Konsumtrend Mit Qualität überzeugen

Schluss mit schnellen Billig-Schnäppchen, die Kunden suchen verstärkt nachhaltige Angebote. Ideal für das Handwerk: Nicht der Preis, sondern die Qualität zählt.

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    Ralph Pusch, Heizungsbauer in Crivitz, gibt den Kunden auf seine Heizanlagen eine lebenslange Garantie.
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    © Chart: handwerk magazin
    Geiz ist nicht mehr geil, die Verbraucher achten beim Einkauf immer stärker auf die Qualität.
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    „Der Anteil der qualitätsorientierten Kunden steigt stetig.“Wolfgang Adlwarth, Konsumklima-Experte der GfK-Marktforschung in Nürnberg.

Mit Qualität überzeugen

Das Ohr am Markt zu haben ist für Ralph Pusch eine der wichtigsten Unternehmerpflichten: „Als mich mehrere Kunden ansprachen, weil ihnen die Gewährleistung von zwei Jahren nicht ausreichte, habe ich nach einer Lösung gesucht, um die Kunden von meiner Qualität zu überzeugen,“ erklärt der Heizungsbauer in Crivitz (bei Schwerin). Heraus kam das Konzept für eine lebenslange Garantie für Heizanlagen, die in seiner Branche bislang einzigartig ist. Seitdem reißt die Nachfrage nicht ab, 95 Prozent der Heizungen verkauft er inzwischen mit Garantievertrag: „Das ist ein tolles Alleinstellungsmerkmal und die Kunden sind wirklich begeistert“, freut sich der kreative Unternehmer.

Was zunächst nach glücklichem Einzelfall aussieht, lässt sich nach Auskunft der Nürnberger „Gesellschaft für Konsumforschung“ (GfK) durchaus handfest erklären. Achteten 2003 nur 41 Prozent der Verbraucher beim Einkauf vor allem auf die Qualität, ist der Anteil der qualitätsorientierten Verbraucher 2010 auf stolze 49 Prozent angewachsen. GfK-Experte Adlwarth erklärt die Entwicklung am Beispiel der Lebensmittelbranche: „Der Marktanteil der Discounter stagniert seit Jahren, heute sind bei den Kunden wieder Bedienkonzepte und Service gefragt.

Erfolg mit Rundum-sorglos-Paket

Heizungsbauer Pusch kann dieses Ergebnis aus vielen Kundengesprächen bestätigen: „Die Kunden wollen eine Lösung, die ihnen die nächsten 15 Jahre keine Sorgen bereitet.“ Dass sie dafür jährlich 100 bis 150 Euro Garantieaufschlag zahlen müssen, ist nach Puschs Einschätzung kein Problem, da sie dafür ein Rundum-sorglos-Paket erhalten. Das Geld „parkt“ der Unternehmer in einem Solidartopf, aus dem er etwaig anfallende Reparaturen begleicht.

Bei jeder Wartung erhält der Kunde 50 Euro Treuebonus, sodass bei einer kalkulierten Lebensdauer von 15 Jahren schon 750 Euro Startkapital für eine neue Heizung im Gutscheinheft stehen. Obwohl die Garantie noch keine zehn Jahre läuft, geht die Rechnung laut Pusch für alle Beteiligten auf: „Bislang mussten zwei bis drei Kessel erneuert werden, aber es ist immer noch ein Überschuss da.“

Da Pusch auch Solaranlagen und Bäder einbaut, hat er den Betrieb im Rahmen der „Uptodate-Offensive“ vom TÜV Süd zum „Profi im Handwerk“ zertifizieren lassen. Das von den Unternehmern Rolf und Udo Steffen (Alsdorf) entwickelte Management- und Qualifizierungsmodell für Handwerksbetriebe vermittelt den Firmen Know-how aus den Bereichen Organisation, Controlling, Mitarbeiterführung und Kundenorientierung, am Ende der zweijährigen Lern- und Umsetzungsphase steht dann die Zertifizierung durch den TÜV Hessen. „Die Lebenslang-Garantie deckt nur einenTeil unserer Leistung ab, das TÜV-Zertifikat bezieht sich auf das gesamte Unternehmen, die Abläufe und auch die Mitarbeiter“, erklärt Ralph Pusch den Unterschied.

Keine Aufträge um jeden Preis

Lohnt sich ein solcher Aufwand für einen Handwerksbetrieb mit regionalem Einzugsgebiet? Ulrich C. Heckner, Unternehmensberater im bayerischen Kastl, kennt die Diskussionen um Preis und Qualität aus langjähriger Erfahrung: „ Der Kunde setzt die Organisation der Arbeit über den Preis der Arbeit, das müssen die Betriebe endlich verstehen.“ Schließlich sorge die demografische Entwicklung kontinuierlich dafür, dass es die Betriebe verstärkt mit älteren Kunden zu tun haben. Da aber mit dem Alter die Bedeutung des Preises als Entscheidungskriterium abnimmt, müssen die Betriebe laut Heckner verstärkt in Service und Kundenorientierung investieren.

Heizungsbauer Pusch sieht sich durch seine Erfahrungen während der Krise in seiner Philosophie bestätigt. „Wir haben auch 2008 auf Qualität gesetzt und seriös kalkuliert, dadurch haben wir zwar auf manchen Auftrag verzichten müssen, sind aber wirtschaftlich gut durch das Tief gekommen.“ Einige Wettbewerber, die ausschließlich über den Preis akquiriert haben, seien dagegen vom Markt verschwunden. „Wer zu billig verkauft, kann langfristig nicht überleben“, ist der Heizungsbauer überzeugt.

Das müssen Sie bieten

Um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden im Alltag zu erfüllen, sollten Sie möglichst viele der folgenden Standards in Ihr Angebot aufnehmen.

Geprüfte Qualität

Je bekannter die jeweilige Prüf-Institution (Beispiel: TÜV oder Dekra), desto höher ist in der Regel die Wertigkeit für den Kunden. Wer keine Möglichkeit hat, seine Qualität mit Hilfe von Urkunden und Zertifikaten zu belegen, sollte alternativ ein Empfehlungsmanagement aufbauen. Viele positive Meinungen bestärken den Kunden ähnlich wie ein Siegel darin, sich für den richtigen Anbieter entschieden zu haben.

Festpreis- und Termingarantie

Zu spät oder teurer als geplant? Was für viele Unternehmer kaum der Rede wert ist, kann für viele Kunden bereits eine mittlere Katastrophe bedeuten. Halten Sie deshalb Ihre Preis- und Terminzusagen ein und infomieren Sie den Kunden unverzüglich, falls Verschiebungen nötig sind. Wer oft vertrösten muss, sollte vor der Einführung der Garantien zunächst Kalkulation und Organisation verbessern.

Nachhaltige Beschaffung

Qualität ja aber nicht um jeden Preis. Die Negativschlagzeilen über Kinderarbeit, den umweltschädlichen Abbau von Rohstoffen oder dioxinverseuchte Eier haben die Kunden dazu gebracht, ihr Einkaufsverhalten zu überdenken. Als fairer Anbieter, der die Herkunft und Herstellung seiner Produkte genauso offenlegt wie die Inhaltsstoffe, erobern Sie Aufmerksamkeit und Vertrauen der Kunden.

Soziale Verantwortung

Auch wenn Sie es für selbstverständlich halten: Infomieren Sie die Öffentlichkeit über Ihr Engagement bei Sportvereinen oder anderen Kultur- und Sozialeinrichtungen. Zur unternehmerischen Verantwortung gehören etwa auch familienfreundliche Arbeitsplätze, die Beschäftigung von Migranten oder auch das Engagement für Auszubildende.