Die Umsetzung der Kundenwünsche ist ein herausragendes Merkmal des Handwerks. Die Individualität der Erzeugnisse und Dienstleistungen grenzen das Handwerk von der Industrie ab.
Doch wie sehen die Kunden die Leistungen des Handwerks? Dieser Frage gingen die Meinungsforscher von Forsa anlässlich des „Tags des Handwerks“ nach und befragten die deutschen Verbraucher nach dem Motto: „Gewusst wie – Profi beauftragen oder selber machen?“
Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Überwiegend gute Noten erhielten die 5,3 Millionen Handwerker in Deutschland. Dabei wurde die Qualität der Arbeitsleistung mit durchschnittlich 1,9 benotet. Die Freundlichkeit der Handwerker wurde sogar mit 1,8 besser bewertet. Allerdings fiel die Erreichbarkeit mit der Note 2,2 etwas ab. Sicherlich wird sich diese Einschätzung mit dem erst kürzlich von der Bundesregierung versprochenen Ausbau der Datenleitungen noch verbessern.
Nach diesem Ranking ist es wenig überraschend, dass die Kunden ihren Handwerker überwiegend durch Mund-zu-Mund-Propaganda finden. Immerhin 86 Prozent nutzen Empfehlungen von Freunden und Bekannten für ihre Handwerkerwahl. 60 Prozent – so die Forsa-Studie – verlassen sich auf Branchenverzeichnisse, 46 Prozent setzen bei der Suche nach einem Experten auf Online-Suchmaschinen.
Diese Erkenntnisse sind wichtig für die Ausrichtung der Kundenakquise und der Mitarbeiterqualifizierung. Fachwissen und hervorragende Ausführung der Arbeiten gelten als selbstverständlich – diese Erwartungen zu erfüllen sollte unabdingbar sein.
Aber auch die Schulung der Mitarbeiter für Kundengespräche und Kundenkontakte sollte regelmäßig erfolgen, um so das Empfehlungsmanagement für sich zu nutzen: Denn gute Empfehlungen sind unbezahlbar, dagegen können schlechte Berichte über einen Handwerksbetrieb vernichtend sein.
Um die negativen zu vermeiden, sollten Kundenreklamationen nicht ausgesessen, sondern aktiv angepackt und geklärt werden. Reklamationen sind Herausforderungen und kein unbegründetes Gejammer der Kunden. Daher sollten Schulungen zum Umgang mit Reklamationen für alle Mitarbeiter ebenso auf dem Weiterbildungsplan stehen.