Management -

3. Folge – der "Provokateur" Lifehacks im Handwerk: Kunden, die gerne provozieren

Manche Kunden können richtig "harte Nüsse" sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie "Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 3: Der "Provokateur".

Topic channels: TS Kundenbindung, TS Lifehacks im Handwerk und TS Verkaufsgespräche

So tickt er

Dieser dominante Kundentyp provoziert Handwerker gerne durch Arroganz. Menschen, die ihm unsicher, langsam oder defensiv erscheinen, akzeptiert er meist nicht. Er attackiert sie dann umso mehr. Dieser Kunde will testen, ob Sie als sein Gegenüber eine starke Persönlichkeit ­haben und mit ihm sozusagen auf Augenhöhe mithalten können.

Das läuft oftmals schief

Solche Kunden provozieren oft gleich am Anfang drauflos: „Ah, da sind Sie ja. Hoffentlich können Sie das besser als Ihr Kollege ­letztens!“ oder „Haben Sie wenigstens dieses Mal die richtigen Teile dabei?“ Wenn Sie dann aus dem Bauch heraus reagieren und mit gleicher Münze zurückzahlen, eskaliert die Situation mit großer Sicherheit. Belehrungen wie „Jetzt mal ganz ruhig. Wir fangen jetzt noch mal freundlich an!“ oder Rück-Provokationen wie „Ich kann ja auch wieder gehen, wir haben genug Kunden!“ oder Rechtfertigungen wie „Ich kann nichts dafür, dass die letzte Lieferung fehlerhaft war!“ bringen Sie da keinen Millimeter weiter.

Die besten LifeHacks

  • Grundsätzlich gilt: Lassen Sie sich nicht aufs Glatteis führen, nehmen Sie gefühlte Provokationen nicht persönlich. Steigen Sie nie auf gleicher Ebene ein.
  • Bleiben Sie freundlich-neutral und selbstbewusst in Ihrer Expertenrolle.
  • Rechtfertigen Sie sich nicht, das wirkt schwach. Erklären Sie Sachverhalte kompetent-sachlich. Beschuldigen Sie niemanden, der irgendwas vorher „verbockt“ hat. Das setzt Ihr Unternehmen herunter und letztendlich Sie selbst in den Augen des Kunden.
  • Führen Sie den Kunden mit Fragen und einer klaren Struktur. Wenn der Kunde Sie beispielsweise so begrüßt: „Morgen, rein die Herren, ich muss gleich zur Arbeit. Zack, zack, Handwerker sind teuer.“ können Sie so das Heft in die Hand nehmen: „Ah, ich merke schon, Sie haben wenig Zeit. Dann zeigen Sie uns bitte das Bad, wo wir heute arbeiten. Nur kurz für den Überblick: Also heute machen wir (…) und gegen 16 Uhr ist dann die Abnahme.“ Damit kommunizieren Sie als Experte auf Augenhöhe und leiten den Kunden. So gewinnen Sie seinen Respekt und können Ihren Auftrag in Ruhe durchführen.
  • Unterstützen Sie Ihre klare, sichere Haltung mit selbstbewusster Körpersprache, direktem Blickkontakt und fester Stimme.

Der Anti-Stress-Tipp

Gerade wenn dieser Kunde bereits als provozierend im Unternehmen bekannt ist, ist es sinnvoll, diese Information allen im Betrieb zur Verfügung zu stellen, sodass sich jeder darauf einstimmen kann. Bevor Sie dann bei einem solchen Kunden klingeln, atmen Sie tief durch, fahren Sie sich selbst herunter und treten Sie ihm so mental gestärkt gegenüber. Er wird es spüren!


Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen

*Über die Autorin

Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de

Umberta Andrea Simonis / Lifehacks im Handwerk
Buchtipp zur Serie

Den neuen Ratgeber von Umberta Andrea Simonis gibt es unter: holzmann-medienshop.de

Webinar on Demand: "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – die besten LifeHacks für Handwerker"

Die Aufzeichnung des Webinars "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – die besten LifeHacks für Handwerker" können Sie ebenfalls im Holzmann-Medienshop erwerben: holzmann-medienshop.de

© handwerk-magazin.de 2021 - Alle Rechte vorbehalten
Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um diesen Artikel kommentieren zu können.
Login

* Pflichtfelder bitte ausfüllen