Kundenbindung, Lifehacks im Handwerk und Verkaufsgespräche
Manche Kunden können richtig "harte Nüsse" sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie "Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 5: Der "Freundlich-Aufdringliche"
So tickt er
Ein normal freundlicher Kunde ist natürlich kein Problem. Nur wenn er es übertreibt und aufdringlich-vereinnahmend wird, ist es wichtig, auf gute Weise Grenzen zu setzen. Eine gespielt übertriebene Freundlichkeit kann auch Zeichen einer nicht klaren Haltung sein. Dieser Kundentyp fragt den Handwerker manchmal aus, will Interna erfahren und diese vielleicht sogar später gegen ihn verwenden. Also Vorsicht!
Das läuft oftmals schief
Dieser Kunde nötigt Handwerkern von Bier und Schnaps bis hin zu nicht enden wollenden Gesprächen alles auf. Verständlich, dass dem Handwerker der Geduldsfaden reißt, er sich unwohl, unter Druck gesetzt und in seinem Arbeitszeitablauf massiv behindert fühlt. Eine patzige Abfuhr aber („Jetzt lassen Sie uns mal unsere Arbeit machen!“) vergrault den Kunden unnötig. Wenn sich der Handwerker jedoch ohnmächtig vereinnahmen lässt, ärgert er sich später umso mehr über sich. Vor allem, wenn ihm dieser vermeintlich „superfreundliche“ Kunde später beim Chef in den Rücken fällt.
Die besten LifeHacks
- Je nach Situation bedanken Sie sich für das Angebot, lehnen freundlich, aber klar ab (z.B. Alkohol) oder nehmen an (z.B. Kaffee). „Nein, danke. Wir trinken während der Arbeit grundsätzlich keinen Alkohol.“
- Wenn Sie merken, dass der Kunde sehr neugierig ist und Sie offensichtlich ausfragen will, achten Sie besonders auf neutrale Distanz. „Zu den Preisen hier kann ich Ihnen keine Auskunft geben. Soll ich meinen Kollegen in der Beratung Bescheid geben, dass Sie angerufen werden möchten?“
- Wenn der Kunde nicht lockerlässt und Sie weiterhin aufhält, gehen Sie deutlich in Führung: „Herr Schmid, ich brauche zwei Stunden, damit ich alles, was vereinbart war für heute, fertigbekomme. Das ist ja auch in Ihrem Sinn. Ich arbeite jetzt konzentriert los. Zur Abnahme sprechen wir uns dann wieder. Passt das?“
- Gerade wenn es um neugierige Kundenfragen in Richtung Firmeninterna oder Personalien geht, lassen Sie sich nicht zu unbedachten Bewertungen oder persönlichen Aussagen hinreißen. Das würde Ihnen nur auf die Füße fallen. Wie Sie über andere sprechen, ist ein Zeichen für Vertrauenswürdigkeit oder nicht. Als illoyaler „Nestbeschmutzer“ werden Sie und Ihr Betrieb beim Kunden langfristig negativ verbucht.
Der Anti-Stress-Tipp
Überfreundliche Menschen wollen oft einfach nur gesehen und gelobt werden. Eine herzliche Anerkennung und ein freundliches Wort des Dankes sorgen für gute Stimmung beidseitig. „Ihr Cappuccino war wunderbar, der hat richtig gutgetan! Dankeschön.“
Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen
*Über die Autorin
Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de
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