Kundenbindung, Lifehacks im Handwerk und Verkaufsgespräche
Manche Kunden können richtig "harte Nüsse" sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie "Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 4: Der "Aggressive".
So tickt er
Ein kurzzeitig cholerischer Kunde ist relativ schnell auf der Palme, kommt aber glücklicherweise auch bald wieder runter. Oft ist ihm sein verbaler „Ausrutscher“ peinlich und er rudert wieder zurück. Ganz anders der Hardcore-Choleriker, der von Haus aus auf Krawall gebürstet ist und meint, nun im Handwerker sein nächstes Opfer gefunden zu haben.
Das läuft oftmals schief
Ein kleines Teil fehlt, muss nachbestellt werden und schon geht’s los: „Was seid Ihr denn für ein Saftladen! Das darf ja wohl nicht wahr sein! Da gebe ich Unsummen für eine neue Küche aus und jetzt darf ich ewig warten, bis sie fertig wird!“ Es wäre dem Handwerker nicht zu verdenken, wenn er nun auf gleicher Ebene reagiert und zurückschießt: „Alles ist perfekt bis auf diese kleine Leiste und Sie gehen mich da wegen dieser Kleinigkeit an? Wissen Sie was, dann machen Sie doch Ihren Dreck selber!“ Damit tun Sie sich aber keinen Gefallen. So eskaliert die Situation und endet zu Ihrem Nachteil .
Die besten LifeHacks
- Je emotionaler ein Kunde sich verhält, umso neutral-sachlicher sollten Sie bleiben.
- Nehmen Sie die Beschwerde des Kunden erst mal auf. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seinen Unmut verstehen können. „Das mit dem fehlenden Teil ist wirklich ärgerlich. Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind. Ich hätte die Küche auch gerne heute abgeschlossen.“ Wenn der Kunde sich dann wieder beruhigt, können Sie eine Lösung anbieten.
- Wenn der Kunde dennoch weiter poltert und ausfällig wird, zeigen Sie ihm klare Grenzen: „Ich sehe, dass wir gerade nicht zusammenkommen. Ich gehe kurz raus und komme gleich wieder. Dann fangen wir noch mal von vorne an.“ Das bringt den Kunden aus dem Konzept und so kann er Distanz zu seinem eigenen Verhalten finden und „runterkommen“.
- Wenn der Kunde Sie nach dieser „Auszeit“ weiterhin angreift, bekommt er die rote Karte: „So können Sie nicht mit mir reden! Entweder Sie nehmen diese Beleidigung zurück oder ich beende sofort meine Arbeit bei Ihnen!“
- Wenn der Kunde dann nicht deutlich umschwenkt und einlenkt, seien Sie konsequent und gehen Sie. Nur wenn Sie Ihrem Kunden zeigen, dass Sie mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren und nicht sein Fußabstreifer sind, wird er Sie anerkennen.
Der Anti-Stress-Tipp
Sprechen Sie mögliche Extremsituationen in Ihrem Unternehmen an und klären Sie ab, wo für Sie die gesunden Grenzen verlaufen. Gerade für solche Ausnahmesituationen brauchen Sie natürlich die Rückendeckung des Betriebs. Wenn Sie wissen, dass Sie diese haben, können Sie umso klarer beim Kunden auftreten.
Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen
*Über die Autorin
Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de
Buchtipp zur Serie
Den neuen Ratgeber von Umberta Andrea Simonis gibt es unter: holzmann-medienshop.de
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