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Kundenorientierung: „Fachliche Expertise wird vorausgesetzt“

Wie Handwerker mit professionellem Auftreten punkten können, weiß Umberta Andrea Simonis. Die Bestsellerautorin und Spezialistin für Servicekultur über richtige und falsche Erwartungen.

Topic channels: TS Handwerker-Knigge und TS Knigge für Auszubildende

An den Wänden in dem hellen und einladenden Büro hängen etliche selbst gemalte Bilder. Ganze Wochen nimmt sich Simonis dafür Zeit, um damit private Gedanken und Gefühle auszudrücken. Ganz unabhängig von ihren unzähligen Gedanken, die sie zum Thema Servicekultur hat und die sie seit zwei Jahrzehnten erfolgreich an Handwerker vermittelt.

Seit zwei Jahrzehnten beschäftigen Sie sich mit Verhaltensfragen im Handwerk. Warum ist das so wichtig?

Umberta Andrea Simonis: Handwerker definieren sich primär über ihre fachliche Leistung. Sie glauben, dass für den Kunden die fachliche Qualität das Entscheidende ist. Für den Kunden ist die fachliche Kompetenz aber die Grundlage für den Auftrag und selbstverständlich, sonst würde er es ja selbst machen. Der Kunde nimmt deshalb viel stärker wahr, wie die Leistung erbracht wird und wie das Verhalten des Mitarbeiters ist. Der Handwerker ist der Botschafter, die Visitenkarte seines Betriebs. Sein Auftritt, seine Art, mit dem Kunden umzugehen, entscheidet über Enttäuschung, Zufriedenheit oder Begeisterung und somit über Folgeaufträge und Empfehlungen.

Was sind die wichtigsten Erwartungen und Wünsche des Kunden an „seinen“ Handwerker?

Das sind die Klassiker: Pünktlichkeit und Verlässlichkeit, rechtzeitige Information bei Verspätung. Mit den Leuten reden: Sie möchten Informationen haben, was passiert denn nun genau in meinen vier Wänden? Dann natürlich Freundlichkeit, kommunikative Fähigkeiten, Empathie und der Respekt vor der Privatsphäre und dem Eigentum des Kunden. Ganz wichtig ist das Thema Sauberkeit: Der Kunde erwartet, dass die Wohnung nach der Arbeit genauso aussieht wie vorher. Und zum Schluss die Überprüfbarkeit der Leistung und sorgfältige Abnahme sowie verbindliche Vereinbarungen, wenn noch etwas nachzuleisten ist.

Hängen professionelles Auftreten und Zukunftssicherheit eines Handwerksbetriebes zusammen?

Eine erfolgreiche Servicekultur in einem Handwerksunternehmen wird durch die Mitarbeiter lebendig. Der Kunde erlebt den Handwerker als Dienstleister durch sein Verhalten, seine Kommunikation, seine Art, wie er seine Arbeit macht. Insofern ist das professionelle, kundenorientierte Verhalten entscheidend. Einmal, um die nachfolgenden Kundenaufträge zu sichern – denn nur begeisterte Kunden kaufen und empfehlen weiter. Zum anderen erhält der Handwerker durch kundenorientiertes Verhalten selbst Anerkennung und Wertschätzung seiner Arbeit. Damit hat er mehr Spaß an seiner Arbeit und tut sich leichter, da der Kunde ihm gewogen ist und ein Vertrauensverhältnis besteht.

Wie viele Unternehmen müssen Einbußen hinnehmen, weil sich die Mitarbeiter eben nicht so verhalten, wie es der Kunde erwartet?

Rund 50 Prozent aller Renovierungen und Umbaumaßnahmen werden nicht beauftragt, weil Kunden negative Erfahrungen mit Handwerkern scheuen. Abschreckend wirkt die Vorstellung von Unpünktlichkeit, also Zeitverlust, Ärger, Schäden, höheren Kosten als erwartet, Unzuverlässigkeit und Schmutz. Schlechte eigene Erfahrungen und „Schauergeschichten“ aus dem persönlichen Umfeld wirken zehn Mal stärker als positive Erinnerungen und Erzählungen. Deshalb ist es so wichtig für Handwerker, ihren Kunden echte „Serviceerlebnisse“ zu schenken, die im Gedächtnis hängen bleiben.

Was sind Ihrer Meinung nach die größten Unterschiede zwischen den Anforderungen an einen Handwerker vor 20 Jahren und heute?

Kunden haben im Wesentlichen heute dieselben Wünsche und Bedürfnisse wie vor 20 Jahren. Nur die Erwartungen sind gestiegen. Noch weniger Zeit, noch mehr Zeitdruck, höhere Ansprüche. Die Kunden sind heute noch kritischer, auch durch die Möglichkeit, sich im Internet vorab zu informieren, sie kommen nicht nur auf Empfehlungen, sondern ebenso über die Homepage und soziale Netzwerke. Und die Loyalität von Stammkunden hat abgenommen.

Können Sie unseren Lesern drei konkrete Tipps geben, damit ihre Mitarbeiter die Voraussetzungen für kundenorientiertes Auftreten erfüllen?

Erstens: Es ist ganz entscheidend, dass klare, konkrete gemeinsame „Spielregeln“ existieren: Wie wollen wir beim Kunden auftreten? Wie wollen wir wahrgenommen werden? Wie kommunizieren wir mit dem Kunden? Wie ist unsere Arbeitsweise? Wie schaffen wir es, ihn zu begeistern? Diese gemeinsamen Servicestandards sind die wichtigste Grundlage für einen bewussten Auftritt beim Kunden und für die Nachprüfbarkeit von kundenorientiertem Verhalten für die Führungskräfte. Zweitens: Menschen ändern ihr Verhalten dauerhaft nur, wenn sie daraus einen spürbaren Nutzen haben. Beispielsweise die Anweisung, ab sofort Visitenkarten zu übergeben. Zunächst denkt der Mitarbeiter wahrscheinlich: Na toll, noch mehr Arbeit für mich. Erst wenn der Mitarbeiter merkt, dass durch die Übergabe seiner persönlichen Karte seine Wirkung beim Kunden besser ist, dass er als Dienstleister „auf Augenhöhe“ wahrgenommen wird, mehr Anerkennung bekommt, wird er einen Anreiz haben, diese Karte dauerhaft einzusetzen. Drittens: Die Möglichkeit, dass handwerkliche Mitarbeiter kontinuierliches Feedback zu ihrer Arbeit, ihrem Auftreten erhalten, zum Beispiel in Form von Kundenbefragungen. Mehr positive Rückmeldungen als negative, die Erfahrung, dass der Mitarbeiter durch sein Verhalten Wirkung erzeugen kann und dass er auf seinen Arbeitsalltag positiv Einfluss nehmen kann.

Also ist gutes Auftreten beim Kunden nicht zuletzt vom Betriebsklima abhängig?

Genau. Kein Mitarbeiter der Welt kann nach außen hin zum Kunden freundlich und serviceorientiert sein, wenn er nicht im Innenverhältnis mit den Kollegen und dem Chef diese Werte selbst erlebt.

Vita Umberta Andrea Simonis

Umberta Andrea Simonis hat Kommunikationsdesign studiert und beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit Servicekultur im Handwerk. Sie führt die Agentur Simonis ServiceKultur in Augsburg. Zusammen mit ihrem Trainerteam hat sie mehr als 30 000 Mitarbeiter und Chefs aus dem Handwerk trainiert, über 600 Handwerksunternehmen beraten. Mehr Informationen erhalten Sie unter www.simonis-servicekultur.de.

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