Kundendialog: Besserer Service mit der eigenen App

84 Prozent der Deutschen surfen laut Bitkom inzwischen mobil, 74 Prozent nutzen regelmäßig Apps. Mit Online-Baukästen können jetzt auch Kleinbetriebe die Stores von Apple & Co. preisgünstig erobern.

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Das Telefon klingelt im Salon „LadiesFirst“ im brandenburgischen Senftenberg heute viel seltener als noch vor einem Jahr. Für Inhaberin Anja Müller und ihre beiden Mitarbeiterinnen aber ist das kein Grund zur Sorge – ganz im Gegenteil: „Trotz gestiegener Nachfrage haben wir heute mehr Ruhe, uns um die im Salon Anwesenden zu kümmern“, freut sich die Friseurmeisterin. Denn Termine vereinbaren ihre Kundinnen immer häufiger eigenständig, ohne anzurufen – und gerne auch nach Ladenschluss oder am Wochenende.

Terminbuchung in Echtzeit

Möglich macht das die Smartphone-App, die Anja Müller im Frühjahr in den Stores von Apple und Android für jedermann zum kostenlosen Download online stellte. „Wer einen Termin bei uns haben möchte, kann damit auf seinem Handydisplay die gewünschte Leistung auswählen, gegebenenfalls auch die Mitarbeiterin, von der er oder sie bedient werden möchte. Schon werden die noch freien Zeitfenster angezeigt“, demonstriert die 36-Jährige auf ihrem Smartphone. Ein paar Fingertipps später ist der Termin im Buchungssystem registriert.

Doch damit nicht genug: In der App können Kunden sogar live sehen, mit welcher Wartezeit gerade zu rechnen ist. Diese Funktion, die vom Team über einen Regler am PC von Hand aktualisiert wird, trifft vor allem im Herren­salon „Haarleykin“, dem zweiten Geschäft von Anja Müller, den Nerv der Kunden. Kurzentschlossene erkunden so schon vom Sofa oder Arbeitsplatz aus, ob gerade ein guter Zeitpunkt ist, zum Friseur zu gehen. „Unsere Kunden haben damit kürzere Wartezeiten und wir eine gleichmäßigere Auslastung“, fasst die Unternehmerin die Vorteile zusammen.

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Deutsche Anbieter im Kommen

Entstanden ist das Angebot mithilfe des Online-Baukastens „Apptimierer“. Dieser ermöglicht Anwendern ohne eigene Programmierkenntnisse, eine App zu produzieren und zu vermarkten. „Solche Baukästen gibt es etwa seit 2010“, weiß Professor Michael Gröschel von der Hochschule Mannheim. Bei einer Untersuchung vor zweieinhalb Jahren identifizierte der Informatiker rund 50 relevante Anbieter am Markt, damals überwiegend in den USA. Seitdem habe in Deutschland die Dichte von Wettbewerbern erfreulich zugenommen.

Nicht zuletzt aus Datenschutzperspektive ist das für Anwender eine gute Nachricht. „Denn als App-Betreiber sind beispielsweise auch Handwerksbetriebe voll und ganz für die Einhaltung der europäischen Datenschutzbestimmungen verantwortlich“, betont Rechtsanwalt Tobias Kohl von der Tekit Consult Bonn GmbH. Die Tochterfirma des TÜV Saarland zertifiziert seit 2011 Smartphone-Apps. Weil in den USA Datenschutzgesetze weitgehend fehlen und Anfragen von handwerk magazin an US-Firmen bis Redaktionsschluss unbeantwortet blieben, enthält die Marktübersicht (siehe Seite 40) ausschließlich deutsche Anbieter.

Noch gibt es laut Gröschel jedoch erst wenige Firmen, die das Potenzial der noch jungen Dienstleistung bereits entdeckt haben. Während die komplette Programmierung und Gestaltung einer App durch eine Agentur selbst ohne größere Extras leicht 15 000 bis 20 000 Euro kosten könne, gelinge es Firmen mithilfe der Baukästen teilweise schon mit einem Budget von wenigen Euro pro Monat, auf den Handys ihrer Kunden präsent zu sein.

Zur Auswahl des richtigen Baukastens sollten Unternehmer sich mit einigen Feinheiten der Materie vertraut machen. Zum Beispiel, ob sie native Apps oder Web-Apps einkaufen. „Web-Apps laufen lediglich im Web-Browser des Smartphones und funktionieren deshalb in ein und derselben Version auf einem iPhone von Apple ebenso wie auf Android- oder Windows-Handys“, erklärt der Experte für mobile Kommunikation. Für einfache Aufgaben sei dies von Vorteil; auf die Handykamera, Bluetooth oder die Nahfeldkommunikation NFC könne mit Web-Apps jedoch nur eingeschränkt zugegriffen werden. Auch gäbe es bei den Baukasten-Modulen teilweise Einschränkungen bei der Integration in Softwarelösungen.

Neue Module auf Kundenwunsch

Das Modul für Terminbuchungen, das Anja Müller aus dem Smartphone-Angebot nutzt, basiert auf dem Onlinetool von salonmeister.de, einem unter Friseuren und Kosmetikern häufig genutzten Buchungswerkzeug für Facebook und Internet. „Weil wir das gern für unsere App nutzen wollten, haben sich die Apptimierer mit Salonmeister kurzgeschlossen und eine Anbindung für ihren App-Baukasten entwickelt“, erklärt die Friseurmeisterin.

Seitdem kann jeder als Premiumnutzer des Baukastens gegen die Einmalzahlung von 199 Euro sowie 4,99 Euro monatlich dieses Modul in ihre App einbinden. Dies eingerechnet, zahlt die Senftenberger Friseurmeisterin für ihre App knapp 30 Euro monatlich. Darüber hinaus musste sie etwa 1000 Euro als Einmalzahlung investieren. „In diesen Kosten ist zum Beispiel auch ein Gutschein-Modul enthalten, mit dem wir elektronische Rabattcoupons auf Kundenhandys senden können“, betont Anja Müller.

Auf keinen Fall nerven

„Ob sich die eigene App für ein Unternehmen lohnt, entscheidet sich letztlich an deren Nutzwert für den Kunden“, betont Michael Gröschel. Könne der Anwender keinen Vorteil für sich erkennen, verstaubt die App in den Tiefen seines Smartphones. Fühle er sich gar belästigt, wird er sie schnellstens löschen.

Rainer Klecok, Geschäftsführer des Berliner Autohauses Lochner, setzt Push-Nachrichten aus der firmeneigenen App deshalb nur sehr sparsam ein. „Ein bis zwei Mal im Jahr weisen wir Kunden damit auf besondere Events wie die Präsentation neuer Fahrzeuge hin“, verrät der Kfz-Meister, „wir wollen auf keinen Fall nerven“. Über 400 Stammkunden haben in den letzten beiden Jahren die kostenlose App des Unternehmens auf ihre Smartphones geladen.

Die überzeugendsten Argumente dabei: „mehr Sicherheit, mehr Komfort“, wie Klecok zusammenfasst. Mit der App, die mit dem Baukasten mobile-brownie.com entstand, haben die Kunden des Volvo-Vertragshändlers zum Beispiel stets die richtige Notrufnummer dabei. „Und sie können jeden Mitarbeiter persönlich erreichen, indem sie neben dem Porträtfoto auf die angezeigte Telefonnummer tippen“, beschreibt Klecok die beliebteste Option.

Dank Einbindung der firmeneigenen Mobile.de-Webseite in die App trage zudem jeder der 400 Nutzer auch das aktuelle Gebrauchtwagenangebot des Unternehmens in seiner Hosentasche, schmunzelt Klecok: „Weil das Smartphone gern gezückt wird, wenn im Freundes- und Familienkreis das Gespräch auf vierrädrige Untersätze kommt, haben wir durch persönliche Empfehlung mit App-Unterstützung schon so manchen Neukunden gewinnen können.“