Kundenbindung, Mobiler Kunde, Onlinemarketing und Verkaufsgespräche
Schnell per Klick online kaufen oder lieber gemütlich im Laden shoppen? Laut Umfrage des Digitalverbands Bitkom wollen die Kunden heute am liebsten die Vorteile beider Alternativen miteinander verbinden – für einen maximalen Einkaufskomfort. Gefragt sind deshalb Omnichannel-Konzepte, die für Umsatz auf allen Kanälen sorgen.
Erst im Laden shoppen und später dann online bestellen, was nicht vorrätig war oder vergessen wurde. Die neue Welt des Einkaufens ist laut Umfrage des Digitalverbands Bitkom ein Mix aus den Vorteilen von analogen und stationären Handel. Verbraucher wollen sowohl online als auch offline einkaufen und dabei die Vorzüge des Einkaufens im Geschäft mit den Bequemlichkeiten des Online-Shoppings verbinden.
Ganz oben auf der Wunschliste: Lieferservice und WLAN
Befragt nach ihren Wünschen beim Einkaufen im Geschäft, steht die Lieferung von im Laden gekaufter Ware direkt nach Hause bei 46 Prozent der Kunden ganz oben auf der Wunschliste. WLAN im Geschäft ist für 43 Prozent ein wichtiger Service, bei 14- bis 29-Jährigen sind es sogar 58 Prozent. Schon die Information im Internet, ob ein Artikel im Ladengeschäft verfügbar ist, wäre für viele Kunden ein starker Besuchsimpuls. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) wünscht sich Echtzeit-Informationen auf dem Smartphone über die Produktverfügbarkeit im Ladengeschäft. Lediglich jeder sechste Befragte (17 Prozent) gibt an, keine digitalen Technologien im stationären Handel zu wollen.
Gefragt: Das Beste aus beiden Welten
„Kunden besuchen immer wieder gerne bestimmte Geschäfte, weil sie dort neben der persönlichen Beratung passende Angebote in einer angenehmen Atmosphäre auch haptisch erfahren und testen können. Weil die Kunden das Beste aus beiden Welten wollen, fordern sie aber auch im Laden digitale Services“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. Nach Einschätzung der Expertin müssen stationäre Händler deshalb spezielle digitale Angebote bereithalten, wollen sie ihre Kunden auch weiterhin an sich binden. Am besten managen lassen sich die Ansprüche mit einem Omnichannel-Ansatz, der auf ein cleveres Zusammenspiel von stationärem Handel, digitalen Services und Online-Shop setzt.
18 Prozent wünschen Bringdienst in die Umkleidekabine
Welche Omnichannel- Varianten bei den Kunden besonders gut ankommen, lässt sich aus der Bitkom-Umfrage ableiten. So würde etwas mehr als jeder Siebte (18 Prozent) beim Einkauf im Geschäft gerne ein Tablet nutzen können, um aus der Umkleidekabine heraus Kleidungsstücke aus dem Verkaufsraum anzufordern. Bei den jüngeren Kunden der Altersgruppe 14 bis 29 Jahre finden bereits 30 Prozent einen solchen Service wichtig. Jeder Vierte (25 Prozent) in dieser Altersgruppe hätte gerne Virtual-Reality- oder Augmented-Reality-Brillen, um Gegenstände in das eigene Zuhause zu projizieren.
Pilotprojekt: Karstadt setzt auf digitales Schaufenster
Als einer der ersten Händler in Deutschland setzt Karstadt in Düsseldorf auf einen „Experience Store“ im digitalen Schaufenster. Dort können die Kunden rund um die Uhr per Touchbedienung einkaufen oder sich das Angebot des Warenhauses ansehen. Mehrere hundert Kunden pro Tag lassen sich hier alleine am digitalen Schaufenster inspirieren, klicken sich durch das Warenangebot und gehen entweder anschließend in das Geschäft, oder übertragen einen Warenkorb per „Beam Basket“ auf das Smartphone. So kann der Shopper den Einkauf auf einem vertrauten Gerät abschließen.
Umsatz auf allen Kanälen ist die Zukunft im Handel
Der Erfolg des Pilotprojekts bestätigt die Ergebnisse der Bitkom-Umfrage: Webshop und Filiale sind keine Konkurrenz sind, sondern vielmehr zwei Wege zum Kunden. „Nur wer beides als Weg ins Kundenherz anerkennt, kann auch auf beiden Kanälen Umsatz machen und den Kunden immer wieder animieren“, erklärt Eric Jankowfsky, der als Vorstand der Freiburger Oxid E-Sales AG das Projekt mit entwickelt hat. Für den Experten sind die Integration von Terminals, interaktiven Spiegeln in der Umkleidekabine oder das digitale Schaufenster „Brückenschläge zwischen Shop und Kunde“. Dabei gewinnen nach seiner Einschätzung beide Seiten: Der Händler hat mehr Daten und kann besser einschätzen, welche Varianten beliebt sind und ausreichend auf Lager sein sollten, der Kunde wiederum profitiert durch das Plus an Service.