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Dienstleistung Dienstleistungen: Mit 5 Tipps zum Erfolg

Das Handwerksinstitut itb hat ein Geschäftsmodell zum systematischen Wachstum durch Dienstleistungen entwickelt. Das 5-Schritte-Modell verhilft zu neuen und erfolgreichen Service-Ideen für künftige Märkte. Es wird in Kooperation mit Masteranden der Universität Siegen bereits von vielen Handwerksbetrieben angewendet und speziell für kleine Unternehmen weiterentwickelt.

"Früher haben wir einfach nur das gemacht, was der Kunde von uns verlangte", sagt Wolfgang Rosskopf, einer der beiden Geschäftsführer des erfolgreichen Schreinereibetriebs Alfred Kiess GmbH in Stuttgart. Heute verfolgt der Betrieb eine andere Strategie und hilft seinen Kunden stattdessen auch bei der Planung und Entwicklung ihrer Ideen – und das mit Erfolg! Allein im Geschäftsbereich Aufzüge und Fahrzeugausbau vervierfachte sich der Umsatz in knapp vier Jahren. Die Exportquote liegt mittlerweile bei 60 Prozent.

Das Geschäftsmodell

Doch was genau steckt hinter der sprunghaften Weiterentwicklung des Betriebs? Die Zauberformel liegt für Rosskopf in der systematischen Entwicklung neuer Dienstleistungen. Denn die Stuttgarter Firma hat das Entwicklungspotential unternehmensnaher Dienstleistungen frühzeitig erkannt und liefert ihren Kunden heute zuverlässig "alles aus einer Hand": Von der Zeichnung über die Herstellung und Lieferung bis zur Montage vor Ort bietet Alfred Kiess individuelle Komplettangebote.

Er weiß, dass Dienstleistungen den rein technischen Aspekt des Handwerks erweitern und neue Geschäftsfelder eröffnen. Grundlage dieser noch jungen Dienstleistungsstrategie war Rosskopfs Teilnahme als Pilotbetrieb bei der baden-württembergischen Transferinitiative "Erfolg mit neuen Dienstleistungen." Hier lernte er auch die 5-Schritte-Methode  zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen kennen, mit deren Hilfe er das Unternehmen planvoll weiterentwickelte.

In 5 Schritten zu neuen Dienstleistungen

"Das Vorgehen ermöglicht es den Firmenchefs gerade kleiner Betriebe, ganz methodisch das vorhandene Dienstleistungs-Portfolio zu analysieren, anschließend neue, zusätzliche Dienstleistungen zu entwickeln und deren Markterfolg schließlich auch noch zu bewerten", sagt Ewald Heinen. Als stellvertretender Leiter des Instituts für Technik der Betriebsführung (itb) war er federführend an der Entwicklung der Methode beteiligt, für die lediglich 5 Schritte befolgt müssen:

1. Aktuelle Situation ermitteln

  • Existierende Mehrwertdienstleistungen im Unternehmen finden, Unterscheidung von Kern- und Mehrwertdienstleistungen, konkrete Kontaktstellen zum Kunden ermitteln
  • Strategische Bedeutung vorhandener Dienstleistungen definieren, Wert der Dienstleistung und Zahlungsbereitschaft des Kunden feststellen, bisher ungenutzte Einnahmequellen auffinden, Kundennutzen herausstellen
  • Dienstleistungskompetenz prüfen, Entwicklungspotential feststellen
  • Vergleich zu Wettbewerbern analysieren

2. Ziele und Strategien entwickeln

  • Konkrete und nachprüfbare Ziele für die Entwicklung neuer Dienstleistungen im Rahmen einer betrieblichen Zielvereinbarung beschreiben
  • Zielvorstellungen selektieren und gleichzeitig Prioritäten setzen - dabei die eigenen Möglichkeiten realistisch einschätzen

3. Potentiale ermitteln und Ideen bewerten

  • Systematisches Auffinden neuer Dienstleistungsideen mit zahlreichen verschiedenen Lösungsansätzen für unterschiedliche Kundenwünsche
  • Innere Stärken und Schwächen sowie äußere Chancen und Risiken des eigenen Unternehmens genau analysieren

4. Dienstleistungsprozess gestalten

  • Detaillierte und transparente Darstellung eines konkreten Dienstleistungsprozesses in Form eines chronologischen Ablaufdiagramms, Entwickeln einer konkreten Vorgehensweise beim Erarbeiten neuer Dienstleistungen mögliche Fehlerquellen auffinden und Projekte entsprechend optimieren
  • Neue Vorgehensweisen entdecken, Instrumente für Mitarbeiterinformation erarbeiten

5. Ergebnis kontrollieren

  • Kundenbefragung als einfachste und kostengünstigste Erfolgskontrolle nutzen und systematisieren
  • Erfassung und Analyse der Kunden- und Leistungsstruktur durch zusätzliche Gliederung der Erlöskonten in der Buchhaltung, Möglichkeit der Bildung strategischer Geschäftsfelder, bessere Planbarkeit neuer Aktivitäten, Kostenersparnis
  • Geschäftsfelder nach Attributen überprüfen, die die Grenzen im Portfolio vorgeben

Unterstützung für Betriebe

Wandlungswillige Unternehmer müssen diese Schritte allerdings nicht alleine in Angriff nehmen. In Baden-Württemberg stehen beispielsweise 100 Berater für die betriebliche Metamorphose zur Seite. Außerdem startete das Ministerium für Finanzen und Wirtschaft Baden-Württemberg zu Beginn dieses Jahres eine neue Phase des Transfer-Projekts: Jetzt sind die Unternehmer selbst die Zielgruppe. Sie sollen mit dem praxiserprobten Handwerkszeug zur Entwicklung von Dienstleistungen vertraut gemacht werden.

Für den erfolgreichen Informationstransfer steht ein Berater-Netzwerk in Baden-Württemberg bereit. Unternehmer und Berater haben aber die Möglichkeit, die entsprechenden Schulungsunterlagen direkt hier zu bestellen oder an itb-Veranstaltungen teilzunehmen. Handwerk magazin bietet außerdem eine ausführliche Anleitung zu den Maßnahmen und Instrumenten zur Durchführung der Schritte an.

Theorie begegnet Praxis

Bei aller Theorie ist aber vor allem eins wichtig: Immer die Nase in den Wind den Wind halten. Das bestätigt auch Wolfgang Rosskopf und betont, dass der Handwerker meist ein „Hansdampf“ sei und sich vom Kunden in die immer wieder gleichen Routineabläufe zwingen ließe. Er selbst hat beim itb gelernt, wie man es besser macht und entwickelte einen Kundenkontaktkreis.

Der Kreis spiegelt den betrieblichen Leistungszyklus wider und ermöglicht es, unmittelbare Kontaktstellen des Unternehmens zu seinen Kunden konkret sichtbar zu machen. Exakt an diesen Stellen werden die Dienstleistungen sowohl erstellt als auch konsumiert. „Hier entscheidet sich Erfolg oder Misserfolg einer Dienstleistung“, erklärt itb-Experte Ewald Heinen. „ Die Methode hilft, neue Service-Ideen zu entwickeln und den Markterfolg zu bewerten.“

Wenn Meister und Master kooperieren

Das Modell hat allerdings nicht nur für einzelne Privatunternehmer einen konkreten Nutzen. Es bildet auch die Basis für größere Entwicklungen, wie etwa den Wissenstransfer zwischen Handwerkern und Universitäten. Pilotcharakter hat vor allem die praxisnahe Kooperation zwischen Master-Studenten der Universität Siegen und mehreren Handwerksbetrieben. Mithilfe von Studenten des zweijährigen Master-Studiengangs „Management of KMU“ begegnen sich Theorie und Praxis mit dem Ziel, neue Dienstleistungen auf der Grundlage der speziell für kleine Unternehmen entwickelten Methode zu erarbeiten.

Als Vertretungs-Professor für Dienstleistungsmanagement in KMU und Handwerk und einer der geistigen Väter der 5-Schritte-Methode leitet Giuseppe Strina das entsprechende Modul an der Universität in Siegen. Im Sommer 2015 nahm er erstmals Kontakt zur Handwerkskammer Südwestfalen in Arnsberg auf und initiierte zusammen mit dem Betriebsberater Uwe Hackler aus Olpe die Zusammenarbeit von Studenten und Unternehmern.

5-Schritte-Methode als Basis

Im Rahmen eines zweisemestrigen Projektseminars begegnen sich seitdem Theorie und Praxis mit dem Ziel, neue Dienstleistungen auf der Grundlage einer speziell für kleine Unternehmen entwickelten Methode zu erarbeiten. Waren es während der ersten Kooperationsrunde elf Studenten und fünf Handwerksbetriebe, so suchen im neuen Projektseminar bereits 16 Studenten nach Partnerunternehmen aus dem Handwerk. „Wir zeigen den Betrieben, dass auch ein kleiner Handwerksbetrieb mit der Universität zusammenarbeiten und einen unmittelbaren Gewinn aus dieser Kooperation ziehen kann“, so Strina. Geht es nach ihm, dann entstünde nach und nach ein Pool aus 30 oder 40 Handwerksbetrieben, die mit Unterstützung von Master-Studenten und dem 5-Schritte-Modell neue Wege bei der Entwicklung von Dienstleistungen gehen und damit ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern können.

„Ich habe zum ersten Mal mit der Uni Siegen zusammengearbeitet“, berichtet Installateur- und Heizungsbaumeister Gerhard Biermann aus Kirchhundem im Sauerland. „Und ich habe in kürzester Zeit einen ganz konkreten Nutzen aus dieser Kooperation gezogen.“ Der Chef von Biermann-Bäder arbeitet mit mehreren Handwerksbetrieben zusammen und tritt als Generalunternehmer auf. Gerhard Biermann wollte vor allem seine Außenwahrnehmung optimieren. Mithilfe der Studenten optimierte er seinen Internetauftritt. Hendrik Goetzendorff und seine Kommilitonen empfahlen Handwerker Biermann zum Beispiel, im Internet sein Alleinstellungsmerkmal stärker zu betonen – das Versprechen dem Kunden gegenüber, sein Komplettbad innerhalb von lediglich zehn Werktagen fertigzustellen. “.

Bei Biermann analysierten die Studenten mittels eines sogenannten Service-Blueprints einen Online-Bestellprozess. Diese Dienstleistungs-Blaupause stellt detailliert und transparent einen konkreten Dienstleistungsprozess in Form eines chronologisch verlaufenden Ablaufdiagramms mit den entsprechenden Zuständigkeiten dar. Die Methode eignet sich zur Darstellung geplanter Dienstleistungsabläufe. Sie zeigt Schnittstellen und Zusammenhänge im Kontext des abgebildeten Dienstleistungsprozesses auf. Die wichtigsten Entscheidungssituationen, aber auch mögliche Fehlerquellen werden dadurch deutlich.

Erste Erfolge

Die Firma Busch Fliesen aus Erndtebrück-Schameder im Kreis Siegen-Wittgenstein hat ebenfalls vom Wissenstransfer profitiert. Der Betrieb baut oder saniert Bäder, Saunaanlagen oder andere Wellnessbereiche sowie Küchen. Unternehmer Michael Busch skizziert sein Kardinalproblem: „Bei der Kooperation mit den anderen Betrieben sind die Wege oft sehr lang, bis ein Angebot steht.“ Aber drei Wochen wolle der Kunde nicht warten. In Gesprächen und Workshops blickten die Siegener Studenten unter Zuhilfenahme geeigneter Analyseinstrumente hinter die Betriebskulissen von Busch Fliesen. Am Ende stand die Empfehlung zum Aufbau eines standardisierten Leistungskatalogs für ihn und seine Kooperationspartner. „Mit diesem Katalog sowie mithilfe einer 3-D-Visualisierung und einer Raumplanung kann ich jetzt einem Kunden innerhalb einer Woche Termin und Kostensicherheit garantieren“, erklärt Busch. Darüber hinaus entstand ein Fragebogen, um ein rasches Feedback des Kunden zu garantieren und daraus Schlüsse für eine Optimierung seiner Leistungen zu ziehen.

Betriebsberater Uwe Hackler im Olper Büro der Handwerkskammer Südwestfalen vermittelt und begleitet die Kooperationen zwischen Meistern und Mastern. „Mit zusätzlichen Dienstleistungen die Kundenzufriedenheit erhöhen zu wollen ist grundsätzlich das Bestreben unserer Betriebe“, sagt er.

Mit der Unterstützung durch Studenten der Uni Siegen würden gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Zum einen seien natürlich Projekte immer hilfreich, die einem Betrieb mit konkreten Änderungsansätzen eine Hilfestellung anböten. Zum anderen aber lernten die Unternehmer durch die wissenschaftliche Betreuung neue Mittel und Wege kennen, um künftig systematisch und kostensparend vorzugehen und bei neuen Dienstleistungen nicht länger auf den Zufall zu vertrauen.

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