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Udo-Herrmann-Kolumne, 6. Folge Der erste Eindruck bleibt!

In seiner Kolumne "Endlich alles im Lot! Mehr Freiraum und Erfolg durch bessere Organisation" gibt der Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe, Udo Herrmann, monatlich Tipps, wie Sie Ihren Betrieb besser organisieren können. In der sechsten Folge erklärt der Schreinermeister, wie Sie sich durch gute Vorbereitung und eine übersichtliche Ausstellung Aufträge sichern.

Themenseiten: TS Kolumne Udo Herrmann und TS Kundenbindung

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance und er kann ausschlaggebend für die Erteilung eines lukrativen Auftrages sein. Muss ein Parkplatz erst gesucht werden oder ist direkt vor der Ausstellungstüre eine Stellfläche freigehalten? Häufig ist direkt an der Eingangstüre der Chefparkplatz reserviert und der Kunde kann nur weiter entfernt sein Fahrzeug abstellen. Wie ist es bei Ihnen?

Ist die Ausstellung ansprechend, riecht es angenehm im Raum? Stehen frische Blumen auf dem Besprechungstisch oder welkt ein Ficus Benjamini in der Ecke vor sich hin? Erschlägt die Vielfalt der im Raum befindlichen Produkte oder steht schon eine vorselektierte Auswahl an Qualitätsprodukten bereit?

Übersichtliche Produkt-Vorauswahl für Kunden treffen

Unsere Kunden sind oft überrascht und dankbar, wenn wir aus der mittlerweile riesigen Produktauswahl eine, auf den Kunden zugeschnittene, Vorauswahl getroffen haben. Warum sollen wir dem Kunden seine Zeit stehlen mit Artikel, die nicht für die geplante Anwendung geeignet sind? Häufig hat sich in Gesprächen schon herausgestellt, das gerade wegen der unüberschaubaren Auswahl auf Großhandelsflächen oder in Baumärkten, gutbetuchte Bauherren den Weg zum Fachhandwerker bevorzugen.

Vorbereitung des Besuchstermins schon am Telefon

Eine perfekte Vorbereitung gelingt, wenn beim ersten Kundenkontakt am Telefon möglichst viele Details vom Anrufer abgefragt und notiert werden. So fragen wir beispielsweise als Fußbodenbetrieb und Schreinerei ab, ob es sich um einen Alt- oder Neubau handelt, welcher Estrich eingebaut wurde, aber auch welcher Stil für die Inneneinrichtung angedacht ist.

Die erste Besonderheit erleben unsere Interessenten, wenn der telefonisch vereinbarte Besuchstermin in unseren Ausstellungsräumen, direkt per Mail, schriftlich bestätigt wird. In anderen Branchen, wie zum Beispiel bei Zahnärzten ist dies mittlerweile gang und gebe. Dort haben wir uns dieses kundenorientierte Verhalten abgeschaut und für unser Gewerk angepasst. In der Bestätigung teilen wir dem Kunden mit, welche Dinge, wie zum Beispiel Grundriss oder Bilder, für eine gute Beratung nützlich sind.

Checkliste entsprechend Ihrem Gewerk erstellen und nutzen

Während des Gesprächs verwenden wir eine Checkliste, damit wir an alle wichtigen Punkte denken. Farbveränderung des Holzes, Eigengeruch, besondere Eigenschaften von gealterten Holzdielen gehören in unserem Gewerk dazu. Es empfiehlt sich für alle Gewerke, diesen Leitfaden entsprechend dem jeweiligen Portfolio des Betriebes anzupassen.

Produkterwartungen und Sonderwünsche abfragen

Abschließend erfragen wir die Erwartung an unsere Produkte, aber auch die besonderen Wünsche an das Unternehmen und Mitarbeiter. Hier erleben wir oft Überraschungen, da hier Wünsche genannt werden, die mit der Ausführungsqualität oder dem Standardservice nichts zu tun haben: "Bitte sagen sie ihren Mitarbeitern das die Haustüre immer geschlossen sein muss, damit unsere Hauskatze nicht entwischt!"

Schafft man es dann bei der Auftragsausführung, diese Wünsche zu berücksichtigen oder gar die Erwartung zu übertreffen, ist die Kundenbegeisterung garantiert. Stellen sie sich vor, wie der Kunde reagiert, wenn ihm in diesem Fall, ihr Monteur bei Arbeitsbeginn einen Beutel mit Katzenfutter überreicht. Dann wird über Schönheitsfehler schon mal hinweggeschaut und den Nachbarn wird voller Begeisterung das besondere Erlebnis mit dem Handwerker weitererzählt.

Ausgefeilte Vorbereitung auf Kunden bringt besondere Wertschätzung

Diese ausgefeilte Vorbereitung auf den Kunden, die sowohl für den Handwerker als auch für den potentiellen Kunden mit einer enormen Zeitersparnis verbunden ist, wird nach unserer Erfahrung als besondere Wertschätzung empfunden. Oft hören wir die Aussage: "Wenn das nur jeder so machen würde!" Fast immer erhalten wir in der auftragsabschließenden Kundenbefragung Bestnoten von 1,0 bis 1,5. (Schulnotensystem).

Von zehn Beratungen werden danach derzeit acht zum Auftrag. Hier spielt vor allem die überzeugende Präsentation eine große Rolle, da wir weder mit Billigware, noch mit Sonderangeboten locken. Bei der Abwicklung arbeitet dann das ganze Team daran, die genannte und weiter kommunizierte Kundenerwartung zu übertreffen und die Kunden zu begeistern.

Udo Herrmann, Kolumne

Ihr Udo Herrmann,

Schreinermeister und Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe.

Biografie:  
Udo Herrmann, hat mit 23 Jahren seine Meisterprüfung abgelegt und führt seit 18 Jahren das Handwerksunternehmen "Herrmann Parkett.Möbel.Räume." (
www.herrmann-parkett.de ) im unterfränkischen Bürgstadt, das mehrfach bundesweit ausgezeichnet wurde . Seit mehr als 10 Jahren ist er Vorstand einer Handwerkskooperation, die ganzheitliche Konzepte für Ihre Kunden entwickelt. Er hat das Erfolgskonzept für Handwerker entwickelt und eine Ausbildung zum 7 SUMMITS® Strategie Coach absolviert. Der Schreinermeister trainiert Selbstständige und Führungskräfte, als Coach begleitet er Handwerksbetriebe bei der Weiterentwicklung des Betriebes. 2016 ist sein Buch „Von Nichts Kommt Niemand“ erschienen, in dem er wertvolle Tipps zum Akquirieren und binden von Fachkräften im Handwerk gibt.

Buch-Cover

Im April 2018 erschien seine neue Buchveröffentlichung " Endlich alles im Lot: Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk " mit allen ausführlichen Leitfäden, Checklisten und Arbeitsanleitungen von Udo Herrmann.  Erhältlich im Holzmann-Medienshop .

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