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Interview mit Umberta Andrea Simonis "Der Azubi ist der Spiegel des Handwerksunternehmens"

Der Ratgeber "Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten - Der erste Knigge für Azubis" erscheint jetzt bereits in vierter Auflage. Grund genug, um bei Autorin Umberta Andrea Simonis nachzufragen, was Azubis am häufigsten falsch machen – und was Sie als Chef dagegen tun können.

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Ihr jetzt in vierter Auflage erschienenes Buch „Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten - Der erste Knigge für Azubis“ bringt mich zur Frage: Was machen Lehrlinge hier am häufigsten falsch?

Oft haben manche Azubis mit Unsicherheit, mangelndem Selbstvertrauen und zu wenige Erfahrung im Umgang in den verschiedenen Kommunikations-Situationen zu kämpfen. Vorausgesetzt, der junge Mensch hat wirklich Lust auf Leistung und Eignung für das von ihm gewählte Handwerk beflügeln Chef, Ausbilder und Teamkollegen den Nachwuchs am entscheidendsten. Wenn’s aber schlecht läuft, werden die jungen Leute zu Lasteseln, Brotzeitholern und Mädchen für alles. Sie werden in die Auftragssituationen beim Kunden nicht richtig eingebunden, weder gefördert noch gefordert. So verlieren sie dann die Lust, werden maulfaul, ziehen sich ins Handy zurück, bringen sich nicht mehr ein und brechen in dem einen oder anderen Fall die Ausbildung wieder ab.

Woran liegt das?

Der Azubi als Spiegel Deines Unternehmens! Es gibt ja das schöne Sprichwort „Wie der Herr so s’ Gescherr!“ Also wie der Chef so die Untergebenen. Tatsächlich kann man im Umgang mit einem Azubi genau die Unternehmenskultur in einem Betrieb ablesen. Wenn bei Fehlern lautstark herumgebrüllt und am Montag Morgen herumgemuffelt wird oder der Chef über eine Kundin in deren Abwesenheit von der „blöden Zicke“ spricht, färbt das unwillkürlich auf den Nachwuchs ab. Wertschätzender Umgang mit Kunden und sichtbare Freude am Werk wird dann für ihn etwas schwierig.

Was tun?

Stichworte „Vorbild und Beziehung“! Gelungenes Lernen geht über Nachahmung und damit erlebte positive Erfahrungen und Gefühle. Manche Chefs bauen am Anfang der Ausbildung keine persönliche Beziehung zu Ihrem beruflichen Nachwuchs auf. Weder sie noch die Kollegen sehen das als wichtig an. Doch genau deshalb hören auch viele Azubis früh auf: Sie fühlen sich nicht wohl, sind anfangs leicht überfordert, die neue Situation mit älteren Kollegen ist nicht immer einfach, die neue Disziplin ist eine Herausforderung. Hier hilft eine gute Einführung in die Firma, regelmäßige, auch kurze Gespräche mit dem Azubi, direkte Feedbacks auf seine Leistung, seine Entwicklung, sein Potenzial und natürlich Lob und Anerkennung.  

Wie kann man den Spaß am Kontakt zum Kunden oder Spaß an der Kommunikation generell vermitteln?

Voraussetzung dafür ist eine bereits gelebte Servicekultur im Betrieb.

Beispiel: „Erster Eindruck, Begrüßung des Kunden“: 7.30 Uhr morgens, Auftragseinsatz beim Kunden vor Ort. Azubi und Kollege sind pünktlich vor Ort, beide kennen den Namen des Kunden, beide haben eigene Visitenkarten, Überschuhe.

Der Kunde öffnet, der Vorarbeiter stellt sich und den Azubi mit Vornamen und Namen vor. Beide begrüßen den Kunden mit Namen, übergeben Ihre Visitenkarten. Vor Betreten des Kundenheims ziehen sie ihre Überschuhe an, sehen sich den Auftragsort an. Besprechen gemeinsam den Auftrag mit dem Kunden, beantworten seine Fragen und klären Organisatorisches.

Der Azubi ist als zukünftiger Handwerksprofi „auf Augenhöhe“ dabei. Der Kunde erlebt ihn als ernst zu nehmenden Junghandwerker. Wenn mit dem Kunden alles klar ist, geht’s gemeinsam los. Der Kunde fühlt sich wohl, es imponiert ihm, er hat Vertrauen zu dem Team in seinen vier Wänden.

Ein Nachwuchshandwerker braucht gewissermaßen Vorschusslorbeeren und das Gefühl, man nimmt das Beste von ihm an und traut ihm etwas Gutes zu. So wie er beim Kunden präsentiert wird, wie mit ihm vor dem Kunden umgegangen wird, so erlebt ihn der Kunde und so kann er auch Spaß an der Arbeit und Selbstbewusstsein und Freude im Kundenkontakt gewinnen. Auch bei der Abnahme ist der Azubi dabei und sieht so, was dem Kunden wichtig ist, seine Zufriedenheit oder auch wie konstruktiv und lösungsorientiert mit möglichen Reklamationssituationen umgegangen wird. Wenn alles gut läuft, erhält auch er ein Kundenlob und somit wieder Ansporn und Kraft für den nächsten Tag.

Über Autorin Umberta Andrea Simonis:

Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin des Beratungs- und Trainingsunternehmens Simonis ServiceKultur® und mit ihrem Trainerteam seit über 23 Jahren die bekannteste Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Sie entwickelte bereits mit zahlreichen Handwerksunternehmen eine innovative und maßgeschneiderte Unternehmenskultur, die für hochmotivierte und loyale Mitarbeiter sorgt. Als Bestsellerautorin schreibt sie Erfolgsratgeber bei Holzmann Medien („Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – der erste Knigge für Handwerker“, „Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten“).

Über das Buch "Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten - Der erste Knigge für Azubis“:

Autorin Umberta Andrea Simonis beschreibt auf 92 Seiten und mit 65 authentischen Fotografien, wie der Arbeitsalltag von Auszubildenden mit Kunden, Kollegen und Chef gelingen kann. Dieser Ratgeber vermittelt angehenden Handwerksprofis anschaulich und leicht mehr Sicherheit, Selbstvertrauen, Anerkennung, leichteres Arbeiten, höhere Lernerfolge und mehr Spaß beim „Abenteuer Arbeitsalltag“. Für Ausbilder und Chefs liefert der Ratgeber wertvolle Impulse für ein nachhaltiges Fördern und Weiterentwickeln der zukünftigen Leistungsträger. 17,80 Euro. Erhältlich ist der Ratgeber im Holzmann Medienshop.

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