Checkliste 10 Tipps für mehr Kundenorientierung

Checkliste

10 Tipps für mehr Kundenorientierung

Betriebsblindheit vorbeugen
Schaffen Sie eine Atmosphäre, die alle Mitarbeiter dazu ermuntert, Zustände und Prozesse im Betrieb zu hinterfragen. Sorgen Sie dafür, dass bei Problemen nicht nach Schuldigen, sondern nach Lösungen gesucht wird.

Serviceziele definieren
Machen Sie Verbesserungsvorschläge und guten Service zum Bestandteil von Zielver-
einbarungen! Berücksichtigen Sie erforder-
liche Ressourcen für die Umsetzung von Veränderungen in Ihrer Unternehmensplanung!

Ideen sammeln
Geben Sie jedem Mitarbeiter ein „Kundenbuch“ in Gestalt eines kleinen Notizblockes, in dem er Kundenhinweise und eigene Verbesserungsideen sofort festhalten und später weitergeben kann.

Kunden befragen
Erkundigen Sie sich nach jedem Auftrag , ob der Kunde mit der Leistung zufrieden ist. Fordern Sie gezielt Vorschläge zur Verbesserung ein, und sammeln Sie alle Anregungen, so unrealistisch sie auf den ersten Blick auch sein mögen.

Unbefangenheit nutzenWer neu ins Unternehmen kommt, bringt oft fremde Erfahrungen und einen unvoreingenommenen Blick mit. Fordern Sie aktiv die Kritik von neuen Mitarbeitern, Auszubildenden oder Leihkräften, aber auch von Besuchern, Freunden und Bekannten ein.

Kontaktstrecken prüfenGehen Sie mit kritischem Blick regelmäßig die Wege ab, auf denen Kunden in und durch Ihr Unternehmen gehen: von der Homepage bis zur Reklamationsbearbeitung, vom Firmenparkplatz bis ins Besprechungszimmer.
Ändern Sie sofort, was Ihnen oder Ihren
Kunden negativ auffällt.

Austausch fördernBestimmen Sie einen festen Termin (zum Beispiel ein Mitarbeiterfrühstück am ersten Montag im Monat), an dem über Serviceverbesserungen gesprochen wird.

Verantwortliche benennen
Legen Sie für jede Service-Idee die Schritte zur Umsetzung mit Terminen und Verantwortlichen fest. Dokumentieren Sie diese Vorgaben unbedingt schriftlich. Sorgen Sie zudem für einen regelmäßigen Austausch über den Fortgang aller Projekte.

Ergebnisse honorieren
Zollen Sie für gute Serviceleistungen gebührende Anerkennung (Vorschlag des Monats, Kundenlob des Monats). Achten Sie dabei
auf Ausgewogenheit! Wenn Belohnungen insbesondere materielle als ungerecht
empfunden werden, besteht die Gefahr eines egoistischen innerbetrieblichen Wettbewerbs.

Erfolge kommunizieren
Veranschaulichen Sie intern und extern den Nutzen, den Veränderungen für Mitarbeiter und Kunden schaffen. Nutzen Sie erfolgreiche Projekte für Ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Informieren Sie Stammkunden auch direkt über neue oder verbesserte Angebote, etwa durch Mailings, Flyer oder Gespräche.

Quelle: LGH