18.02.2016 | Barbara Seidl

Kundenorientierung: Holen Sie die Kunden vom Thron

Soll Ihr Kunde wirklich König sein und mit einer Krone auf dem Kopf auf seine rechtlosen Lieferanten herabschauen? Mitnichten, moderne Kundenorientierung bedeutet vielmehr, die Wünsche des Kunden scheinbar lautlos und unbemerkt so zu erfüllen, dass Käufer und Verkäufer gleichermaßen davon profitieren.

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Bild: Barbara Seidl
„Von wegen König: ein Miteinander auf Augenhöhe sowie ein an den Kundenwünschen orientiertes Verhalten ist die beste Basis für langfristige Kundenbeziehungen,“ sagt Barbara Seidl, Personalexpertin und Coach für Handwerksbetriebe in München.
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Der viel zitierte Ausspruch „der Kunde ist König“ wird schon lange dafür benutzt, um ein auf dem ersten Blick dem Kundenwohl geschuldete Sichtweise zu beschreiben und anzumahnen. Bei genauerer Analyse erkennen wir, welches Bild vor unserem inneren Auge entsteht: Mit einer Krone auf dem Kopf, in prächtige Gewändern gehüllt, schaut König Kunde auf seine rechtlosen Untertanen herab, lässt sich huldigen und hofieren.

Reaktion: Der Mitarbeiter als Kaiser

Ein Bild, das so keiner will: weder die meisten Kunden noch der Unternehmer im Handwerk. Kennen Sie aber auch die Reaktion auf den Satz, den die „Untertanen“ an der Theke und Kasse, im Laden oder Werkstatt parat haben? „Der Kunde ist König, aber ich bin der Kaiser!“ Die Retourkutsche zeigt meiner Meinung nach deutlich, dass dieses Kundenbild nicht passt und die Beziehung zur Kundschaft nicht adäquat, respektvoll und zeitgemäß beschreibt.

Resultat: Die falschen Bilder im Kopf

Metaphern und Sprachbilder erzeugen Bilder im Kopf und prägen unsere individuellen Werte, Einstellungen und Haltungen. Verhaltensweisen und körpersprachliche Signale (z.B. Gestik und Mimik), was eine Person inhaltlich und in welcher Art und Weise sich jemand im Kundenkontakt äußert, lassen Rückschlüsse auf das jeweilige Kundenbild und die Einstellung zum Kunden zu.  Je nach Einstellung zum Kunden titulieren Mitarbeiter Kunden als „Störenfriede“ oder „Nörgler“, verpassen Kunden, die etwas anders sind als sie selbst, schnell mal das Etikett „Patient“. Oder Kunden sind als „Gäste“ willkommen und erhalten die Rolle des „Brötchen-  oder Arbeitgebers“.

Lesen Sie im Download, wie Sie Ihren Betrieb professionell auf Kunden und deren Wünsche ausrichten können.

Viel Erfolg dabei wünscht

Barbara Seidl

 
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