Die wichtigsten Spielregeln beim Kundenkontakt - Betrieb - handwerk magazin

Die wichtigsten Spielregeln beim Kundenkontakt

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Ehrlichkeit. Haben Sie einen Fehler gemacht, dann geben Sie diesen zu und bemühen Sie sich um eine Lösung. Es ist klar, dass nichts aus dem Haushalt eingesteckt wird, auch keine Zwei-Euro-Münze, die Sie in einer verstaubten Ecke entdecken.

Rauchen. Rauchen Sie nur in den Pausen, die Sie zuvor mit dem Kunden abgesprochen haben im Freien.

Kollegenschelte. Äußern Sie sich nie zur Arbeit von Kollegen unabhängig davon, ob es sich um Wettbewerber handelt oder um Kollegen aus dem eigenen Betrieb. Sie wissen nicht, unter welchen Bedingungen die Arbeit zustande kam.

Klagen. Jammern sie nicht über einen schwierigen Auftrag, über den Chef oder die Kollegen. Wenn der Kunde Ihnen gegenüber seine Klagen ausbreitet, hören Sie einen Moment zu. Schauen Sie dann auf Ihre Uhr und sagen: „Oh, es ist schon spät. Nun muss ich aber anfangen.”

Sprachgebrauch. Flüche nehmen Kunden als Zeichen vonAggressivität und fehlender Selbstbeherrschung wahr. Vermeiden Sie diese ebenso wie negative Wörter wie „problematisch”, „schwierig” oder „unmöglich”.

Telefonieren. Beim Kunden sind private Telefonate tabu. Gespräche, die die Arbeit betreffen, sind kurz zu halten. Denn der Kunde muss für Ihre Zeit bezahlen. Verweisen Sie Anrufer auf später.

Ärger. Wenn ein Kunde sich beschwert: Lassen Sie ihn ausreden. Versuchen Sie, den Grund seines Unmuts zu verstehen. Zeigen Sie Verständnis. Vermeiden Sie Grundsatzdiskussionen, rechtfertigen Sie sich nicht, suchen Sie die Schuld nicht bei Kollegen oder Lieferanten, sondern zeigen Sie Lösungen auf.

Müll. Lassen Sie Verpackungen, Altteile und Schmutz nicht beim Kunden. Sammeln Sie Abfall getrennt in mitgebrachten Mülltüten.

Abnahme. Präsentieren Sie dem Kunden Ihre fertige Arbeit. Teilen Sie die Freude des Kunden. Erklären Sie ihm Ihre Leistungen und geben Sie ihm die Möglichkeit, die Ergebnisse zu kontrollieren und Fragen zu stellen. Lassen Sie ihn den Arbeitsbericht unterschreiben.

Alkohol. Der Verzehr von Alkohol beim Kunden gehört zu den absoluten Tabus. Selbst dann, wenn Ihnen der Kunde selbst den Alkohol anbietet. Eine verschlossene Flasche als Anerkennung können Sie gern annehmen.

Trinkgeld. Wenn der Kunde Ihnen ein Trinkgeld gibt: Bedanken Sie sich und sei der Betrag auch noch so gering. Bleiben Sie auch ohne Trinkgeld freundlich und zuvorkommend.

Quelle: Moderne Organisation im Handwerk: Kundendienst, Rolf und Udo Steffen, ISBN 978-3-9804392-4-4